Tag Archives: pelayanan publik

Strategi Penguatan Perencanaan dan Pelayanan Pemerintah Desa

Strategi Penguatan Perencanaan dan Pelayanan Pemerintah Desa

Wawan E. Kuswandoro

wkuswandoro@ub.ac.id

Artikel ini berhubungan dengan artikel saya sebelumnya, “Strategi Pemberdayaan Masyarakat Desa Berbasis Partisipasi”

Abstraks

IMG_20150415_124035Dua aspek penting dalam penyusunan perencanaan dan penyelenggaraan pemerintahan desa yang masih menjadi masalah dan kelemahan dalam implementasi di lapangan, adalah aspek input perencanaan dan aspek pelayanan. Aktivitas perencanaan yang menghasilkan RPJM Desa dan RKP Desa seringkali menyimpan masalah dalam proses perumusannya sejak di tingkat RT, RW dan dusun. Tulisan ini bertujuan membongkar kelemahan tersebut dan memperkuat  perencanaan dan pelayanan pemerintahan desa dengan menyajikan dua aspek penguat agar perencanaan (dan penyusunan program) benar-benar mengakar pada masyarakat, yaitu input perencanaan dan penguatan pelayanan yang berdasarkan pada prinsip aksi kolektif (collective action) masyarakat desa. Kedua aspek ini disajikan dengan mengemukakan metode survey dan etnografi disertai beberapa contoh pengalaman penulis, untuk memunculkan program yang sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masyarakat. Keterampilan metodik (dalam aplikasi yang dapat diterima di desa) ini sebaiknya dimiliki oleh tim perencana atau penyusun program di desa agar dapat menerjemahkan aspirasi masyarakat sejak pertemuan di tingkat RT, RW, dusun dan desa yang seringkali mengalami bias dan penyederhanaan. Keterampilan metodik ini disamping menjangkau kedua aspek tersebut, juga membantu dalam penyusunan program penting seperti BUM Desa dan Kerjasama Antar Desa.

Untuk mempermudah penyajian, tulisan ini dibuat dalam sistematika: Pendahuluan: Kelemahan Input dan Pelayanan; Input Perencanaan: Pemetaan Sosial; Pemetaan Sosial Dalam Penyusunan Program; Beberapa Langkah Praktis; Pelayanan Prima Dalam Pemerintahan Desa yang memuat Perumusan Indikator Pelayanan Prima, Inovasi dan Best Practices Pelayanan Prima, dan Pengukuran Pelayanan Prima Untuk Kepuasan Masyarakat: Metode Report Card System; Kesimpulan, dan Rekomendasi.

Kata kunci: input perencanaan, pemetaan sosial, pelayanan prima, Report Card System.

 

Pendahuluan: Kelemahan Input Perencanaan dan Pelayanan

IMG-20150414-WA0003Kehadiran Undang Undang Nomer 6 tahun 2014 tentang Desa berimplikasi pada penyesuaian-penyesuaian dalam penyelenggaraan pemerintahan desa. Substansi kewenangan desa dan prinsip-prinsip otonomi desa beserta muatan amanat kemandirian dan demokratisasi desa dalam undang undang tersebut membawa beberapa konsekuensi yang harus dilaksanakan oleh pemerintah desa dengan segenap stakeholders desa. Perubahan dan penyesuaian ini secara nyata terjadi pada aspek perencanaan, penyusunan program dan penyelenggaraan pemerintahan desa secara keseluruhan, sambil memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terjadi. Kelemahan-kelemahan pada aspek perencanaan, sebelum kehadiran undang-undang ini berkaitan dengan prinsip dan prosedur perumusan dokumen perencanaan desa yakni dokumen perencanaan desa enam tahunan atau yang disebut Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJM) Desa dan dokumen perencanaan desa tahunan atau yang disebut Rencana Kerja Pemerintah (RKP) Desa, yang lebih sering dilakukan sebatas memenuhi aspek administratif kelengkapan sebuah program yang terselenggara di desa. Bahkan beberapa desa juga belum memiliki dokumen RPJM Desa. Dan setelah kehadiran undang-undang ini, meskipun pemerintah desa telah mengetahui prinsip, prosedur dan mekanisme penyusunan perencanaan desa sesuai undang-undang ini, masih terdapat kelemahan dalam melaksanakannya, terkait dengan keterbatasan para pelaku yang terlibat dalam proses penyusunan dokumen perencanaan yakni musyawarah perencanaan pembangunan desa (musrenbangdes). Dan ini terjadi mulai dari titik awal yakni pada penjaringan aspirasi masyarakat atau musyawarah di dusun yang merupakan akumulasi masalah dan kebutuhan tingkat RT – RW . Terdapat praktik formalisme pada musyawarah pembangunan di desa yang terjadi karena ketidaktahuan para pelaku terkait dengan agenda pembangunan di desa. Sebagai contoh, input musrenbangdes dari usulan-usulan pada tingkat RT yang dikoordinasi oleh RW banyak terjadi ketidakjelasan, karena belum jelasnya kegiatan yang akan dilaksanakan di tingkat RT dan RW. Keterbatasan pemahaman pelaku menjadi kendala utama, sehingga kemudian yang terjadi adalah usulan dari tingkat RT dan RW lebih banyak didominasi oleh elit dusun pada musyawarah dusun. Yang terjadi adalah munculnya usulan-usulan elit-elit dusun, yang bersifat personalistik dan lokal, yakni usulan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan yang dirasakan pada saat itu yang bersifat spontan. Usulan yang diajukan belum mencerminkan suatu kebutuhan kolektif warga RT – RW dalam skala dusun sehingga mudah dipetakan. Kelemahan kedua adalah kurang terakomodasinya usulan dari RT – RW dalam musyawarah di tingkat desa. Kemudian dalam mengatasi keterbatasan pelaku ini, elit dusun dan elit desa biasanya membuat usulan-usulan atas dasar referensi pribadi para elit yang cenderung abai pada usulan pada tingkat di bawahnya. Kelemahan ketiga, berkaitan dengan budaya masyarakat desa. Masyarakat desa ketika diundang ke balai desa untuk rapat pada umumnya sulit mengungkapkan aspirasinya yang berupa keluhan, masalah, curhatan atau pendapatnya. Terdapat kendala-kendala kultural yang membatasi mereka dalam forum pertemuan resmi.

IMG_7106Berbagai kelemahan tersebut menandakan lemahnya input perencanaan yang  berimplikasi pada lemahnya dokumen perencanaan yang dihasilkan oleh forum musrenbang desa tersebut. Dokumen perencanaan, yakni RPJM Desa merupakan dokumen induk yang merupakan pedoman bagi pembangunan di desa, bukanlah sekedar dokumen yang asal ada atau formalitas sebagai kelengkapan administrasi dalam pemerintahan desa, yang kemudian tidak terlalu diacu dalam penyelenggaraan pembangunan oleh pemerintah desa. Dari observasi di lapangan, kesalah kaprahan yang sering terjadi adalah bahwa terjadi praktik penyederhanaan dalam mempersepsi dan menyusun RPJM Desa. Dokumen RPJM Desa tidak benar-benar mencerminkan panduan pembangunan yang didasarkan pada analisis kebutuhan dan analisis potensi di desa, namun dalam praktik lebih merupakan dokumen kelengkapan administratif di desa. Hal ini tampak pada beberapa kasus peniruan dokumen RPJM Desa maupun pembuatan dokumen RPJM Desa secara instant oleh pihak ketiga. Secara dokumen memang bagus karena disusun oleh pihak yang cukup cakap dalam penyusunan dokumen legal semacam RPJM Desa, akan tetapi dokumen “panjaitan” semacam ini jelas tidak memiliki pijakan sosio-kultural dengan masyarakat desa, dan pihak pemerintah desa pun tidak memahami makna dan substansi dokumen RPJM Desa yang seharusnya menjadi landasan. Salah satu efeknya adalah penyelenggaraan pembangunan di desa menjadi sangat personal, bergantung pada kemampuan personal dalam hirarki pemerintahan desa, bukan pada kecakapan institusional pemerintahan desa. Temuan-temuan kelemahan ini juga penulis temukan dalam forum sosialisasi Undang Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa dan pelatihan pengembangan kapasitas SDM bagi kepala desa, dari hasil curah gagas dengan para kepala desa se-Jawa Timur pada tahun 2014 dan 2015.

Dan implikasi dari kelemahan tersebut dalam tahapan implementasi undang-undang ini adalah bahwa pembangunan desa terselenggara tidak secara sistemik, namun personal dan berorientasi administratif belaka. Jika pembangunan desa dan penyelenggaraan pemerintahan desa terselenggara dalam pola semacam ini, maka Undang Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa yang mengamanatkan kemandirian desa dan pembangunan desa  berbasis sosial – kultural dan kelokalan akan menemui kendala serius. Dari fakta ini, masih sangat dimungkinkan untuk memperbaiki RPJM Desa baik secara substansial maupun prosedural, sesuai dengan kaidah dan prinsip-prinsip dalam Undang Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa dan peraturan-peraturan terkait.

Woekshiop Kemiskinan PKH 2Terkait kelemahan input perencanaan, karena itu sangat mendesak untuk menciptakan musyawarah di desa yang efektif. Mengambil pelajaran dari musyawarah perencanaan pembangunan (musrenbang) sejak dari tingkat RT, RW, dusun hingga desa, maka perlu langkah mendesak untuk dipahaminya metode rekayasa sosial sederhana yang dapat diterima oleh pelaku pembangunan desa untuk menciptakan input perencanaan yang mengakar pada masyarakat dalam rencana program yang sedang disusun.

Selain input perencanaan, kelemahan aspek kedua pada penyelenggaraan pemerintah desa adalah pelayanan pemerintahannya kepada masyarakat. Sebagaimana juga diakui oleh para kepala desa dalam forum pelatihan peningkatan kapasitas SDM kepala desa se-Jawa Timur pada tahun 2014 dan 2015, bahwa mereka rata-rata mengalami masalah pada keterbatasan kemampuan aparatur (perangkat) desa disamping fasilitas. Keterbatasan ini berimplikasi pada kualitas pelayanan pemerintahnya.

Permasalahan krusial dalam penyelenggaraan pemerintahan desa, dan ini adalah kelemahan dalam implementasi lapangan, adalah pertama, pada aspek bagaimana menyiapkan input utama untuk penyusunan perencanaan pembangunan desa; dan kedua, pada aspek pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah desa.

Tulisan ini hendak menyajikan dua isu penting dalam rangka penguatan kedua aspek tersebut, yaitu pertama, penguatan input perencanaan, dengan menyiapkan piranti pemetaan sosial, yang memuat pemetaan dan analisis potensi/ aset desa, masalah dan kebutuhan sebagai input utama bagi perencanaan desa, (termasuk input bagi pembentukan BUM Desa dan Kerjasama Antar Desa); dan kedua, membangun pelayanan yang baik (pelayanan prima).

Input Perencanaan: Pemetaan Sosial

EKO-WISATA TERINTEGRASI DESA SIDOASRIAspek pertama, yakni pemetaan dan analisis masalah, potensi desa dan kebutuhan,  meliputi upaya-upaya penggalian masalah dan kebutuhan warga desa dan potensi desa yang menjadi acuan isi dokumen perencanaan desa, rujukan dalam pembentukan BUM Desa dan kerja sama antar desa. Dalam upaya ini termasuk menerjemahkan ide, pemikiran dan aspirasi (keluhan, curhatan, uneg-uneg, permintaan, harapan, dsb) dari warga masyarakat desa hingga menjadi program-program yang dapat meningkatkan kesejahteraan ekonomi masyarakat desa sebagai program prioritas dan tertulis dalam dokumen perencanaan desa. Pemetaan sosial ini dibuat dalam kerangka sosio-antropologi dengan data potensi kawasan yang diintegrasikan dengan sistem teknologi informasi berbasis geografi yang memvisualkan informasi geospasial kawasan desa secara keseluruhan secara faktual dalam bentuk data deskriptif secara spesifik, foto dan film tentang data demografi by name by address, data sebaran penduduk dengan berbagai kriteria dan penggolongannya, data sosio-kultural masyarakat berbasis kewilayahan secara spesifik, data administrasi pemerintahan, data potensi kawasan meliputi kondisi ekonomi, sosial dan budaya beserta pengembangannya dll. Data inilah yang diintegrasikan dalam peta desa. Peta desa terintegrasi dalam model ini sangat efektif menjadi input bagi perencanaan dan aktivitas membangun di desa.

Input perencanaan, merupakan aktivitas untuk memperoleh data yang memadai untuk keperluan penyusunan dokumen perencanaan dan penyusunan program penting semisal BUM Desa dan Kerjasama Antar Desa. Aktivitas ini adalah pemetaan aset dan potensi desa, masalah dan kebutuhan masyarakat desa, yang menjadi langkah awal bagi penyusunan perencanaan[1]. Pemetaan aset dan potensi, pemetaan masalah dan kebutuhan dilakukan dengan memperhatikan pola sosial, ekonomi dan kesejahteraan masyarakat, dilakukan dengan pendekatan pemetaan sosial (social mapping), yang dalam istilah pembangunan desa kadang disebut juga dengan ‘pemetaan apresiatif desa’[2]. Pemetaan sosial berbasis potensi atau aset ini memposisikan masyarakat sebagai aktor utama penggerak partisipasi, aksi kolektif dan modal sosial untuk merencanakan, mengambil keputusan, melaksanakan dan mengawasi program-program pembangunan desa[3]. Data aset dan potensi yang dilakukan berbasis survey, meliputi potensi dan aset sumber daya manusia, sumber daya alam, sosial, finansial, fisik dan sarana – prasarana, kelembagaan, budaya dan spiritual[4], dijadikan dokumen data potensi dan aset desa atau merujuk pada terminologi pembangunan desa, dapat disebut sebagai ‘dokumen apresiatif desa’.

mendemsurveyAktivitas pemetaan sosial yang meliputi potensi, aset, masalah dan kebutuhan desa ini pada hakikatnya adalah upaya menempatkan rencana program desa pada posisi masyarakat, selaras dengan kebutuhan masyarakat. Karenanya, input perencanaan ini didasarkan pada prinsip “bersumber dari masyarakat, berbasis kekuatan desa, dilakukan secara partisipatif, demokratis, berkelanjutan, terbuka dan bertanggungjawab, belajar dari pengalaman, berorientasi pada tujuan praktis dan strategis, untuk pemberdayaan dan keswadayaan masyarakat”[5]. Pada aspek ini juga didapat manfaat lain yakni mengurangi klaim dan intervensi program lain. Aspek pertama ini menghasilkan rumusan hasil analisis masalah, potensi dan kebutuhan desa yang kemudian dipadukan dengan sinkronisasi dengan program pemerintahan di atasnya yakni pemerintah kabupaten.

Lebih lanjut, pemetaan dan analisis masalah, kebutuhan dan potensi desa menjadi input bagi pengembangan potensi ekonomi lokal melalui pembentukan usaha ekonomi masyarakat desa, dalam bentuk Badan Usaha Milik Desa (BUM Desa). Termasuk dalam upaya ini adalah pemetaan potensi kelompok-kelompok masyarakat (pokmas) yang membentuk usaha ekonomi produktif maupun pokmas yang berorientasi non-ekonomi namun bisa digeser untuk melakukan usaha produktif bernilai ekonomi. Salah satu contoh adalah kelompok masyarakat (pokmas) yang membentuk bank sampah di kota dan kabupaten Probolinggo yang melakukan usaha produktif di bidang pembuatan kerajinan daur ulang, pembuatan kompos[6] dan pertanian lahan sempit di halaman rumah. Para pokmas ini yang awalnya tidak berorientasi ekonomi, kemudian melakukan usaha produktif dan telah berhasil mengajak warga masyarakat sekitarnya untuk ikut melakukan usaha bersama. Dengan pemodelan yang sama pengembangan bank sampah sebagai model partisipasi masyarakat di tingkat mikro ada pada kelompok bank sampah di desa Pabean, kecamatan Dringu, Kabupaten Probolinggo. Kelompok lainnya dengan karakter berbeda yakni kelompok masyarakat yang berada di sekitar bibir pantai di kelurahan Ketapang, kota Probolinggo, yang awalnya mereka hidup dari mencari kerang di pinggir pantai dan menjualnya di pasar ikan, kemudian bertambah dengan bertanam mangrove di bibir pantai di sekitar mereka dan membuat kelompok usaha pengolahan tepung mangrove[7]. Pola ini dapat diadopsi untuk dilakukan di masyarakat desa untuk menambah pendapatan keluarga (pendekatan ekonomi) dan dapat diadopsi dan dikembangkan menjadi usaha berskala desa yang difasilitasi dan dikembangkan oleh pemerintah desa melalui BUM Desa sebagaimana yang sedang dikembangkan di desa Dringu, kecamatan Dringu, kabupaten Probolinggo[8]. Desa ini memiliki potensi ekonomi, budaya dan wisata yang  bagus tetapi belum termanfaatkan dengan optimal.  Jika dalam masyarakat belum terdapat bibit-bibit kelompok usaha seperti di atas, dapat diciptakan dengan pendekatan rekayasa sosial tertentu, yang juga diawali dengan pemetaan dan analisis masalah, kebutuhan dan potensi, sebagaimana penulis lakukan pemetaan dan analisis sosial di desa Alas Sumur Lor, Kecamatan Besuk, Kabupaten Probolinggo pada tahun 2011 dan 2012[9].

Pemetaan Sosial Dalam Penyusunan Program Pembangunan Desa

INTEGRASI USAHA KECIL DESA SUMBERSUKOPemetaan sosial, disamping penting dalam input perencanaan, juga bermanfaat bagi penyusunan dan pengembangan program-program pembangunan desa, yang dalam tulisan ini dibatasi pada program pengembangan potensi ekonomi lokal. Potensi ekonomi lokal di desa berkemungkinan untuk dikembangkan dalam bentuk yang lebih formal semacam Badan usaha Milik Desa (BUM Desa), yang jika dikembangkan dapat menjadi keunggulan desa untuk melakukan Kerjasama Antar Desa.

Bentuk BUM Desa dianggap sesuai bagi pengembangan ekonomi berskala desa dalam semangat dan koridor Undang Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa, karena prinsip-prinsip otonomi desa, demokrasi dan partisipasi terdapat dalam model  BUM Desa. BUM Desa dibentuk oleh pemerintah desa dengan kepemilikan modal dilakukan oleh pemerintah desa dan masyarakat, dikelola dengan semangat kekeluargaan dan gotong royong. Sedangkan hasil usaha BUM Desa dimanfaatkan untuk pengembangan usaha dan pembangunan desa, pemberdayaan masyarakat, memberi bantuan untuk masyarakat miskin melalui hibah, bantuan sosial dan kegiatan dana bergulir (Pasal 89). Jelaslah, bahwa potensi ekonomi desa mendapat perlakuan yang semestinya bagi sebesar-besar kepentingan masyarakat melalui bentuk BUM Desa, juga dengan jaminan undang-undang. Pemerintah desa tinggal memfasilitasi saja, bahkan dapat dilakukan tanpa menunggu modal finansial secara khusus.

WP_20150614_039Berikut langkah-langkah pragmatis yang dapat dilakukan oleh pemerintah desa untuk menginiasi pembentukan dan pengembangan BUM Desa. Langkah awal atau pertama dan utama, adalah pemetaan sosial atas potensi ekonomi, potensi sumberdaya alam, potensi sosial, sumberdaya manusia, termasuk keahlian anggota masyarakat, orang kaya yang bisa menanam modal, usaha-usaha ekonomi produktif skala kecil, yang sedang berkembang, mungkin bisa berkembang ataupun tidak berkembang bahkan sudah mati. Semua data tentang potensi-potensi ekonomi produktif dikumpulkan. Analisis dilakukan untuk pertama, memilah berdasarkan kategori telah berkembang, sedang berkembang, kembang-kempis, pernah berkembang alias hampir mati, dan sudah mati. Kedua, mencari penyebab mengapa telah berkembang, sedang berkembang, kembang-kempis, pernah berkembang alias hampir mati dan sudah mati. Penyebab meliputi kondisi pelaku (karakter, tipe, keseharian), kondisi usaha (kesehatan usaha, cash-flow keuangan, pemasaran), dan lingkungan usaha. Dibuatkan daftar inventarisasi khusus ‘potensi ekonomi desa X’ dengan matriks yang sesuai, sebut saja “data potensi ekonomi”. “Data potensi ekonomi” ini memungkinkan tim perencana desa atau tim pembangunan desa ataupun “tim khusus pembentukan BUM Desa” dapat memilah dengan mudah sektor usaha mana yang layak dikembangkan dalam format BUM Desa, termasuk kesediaan oleh pelaku atau pemilik usahanya. Strategi ini bersifat penguatan dan perluasan fungsi dari usaha yang sudah ada, untuk BUM Desa berjenis produktif berbasis bahan lokal. Pemerintah desa dapat pula mengembangkan BUM Desa berjenis usaha lain, misalnya eksplorasi ekstraktif sumber daya alam, toko yang menjual hasil produksi warga, delivery, leveransir, perantara, jasa pelayanan, wisata, dsb tergantung potensi yang memungkinkan di desa (fungsi pemetaan sosial sangat penting). Opsi penulis adalah mengembangkan usaha ekonomi produktif yang sudah berkembang atau dirintis di masyarakat desa sendiri untuk memperkuat usaha milik masyarakat. Penulis membayangkan sebuah “korporasi” skala desa yang mengoordinir seluruh elemen usaha milik masyarakat di desa ybs dalam sebuah “holding company” BUM Desa. BUM Desa dan usaha milik masyarakat terjalin dalam jejaring kerja yang saling menguatkan, sehingga keluar desa, BUM Desa berperan sentral dalam kerjasama ekonomi antar desa yang difasilitasi oleh pemerintah desanya.

IMG-20161025-WA0023Dalam pola ini, fokus BUM Desa dapat mengambil peran sebagai “holding company” atau semacam “inti” yang berfungsi mengkoordinasi semua usaha produktif milik masyarakat tersebut sebagai “unit usaha” atau “plasma” yang tetap berproduksi seperti biasa (untuk usaha yang telah atau sedang berkembang), BUM Desa berperan sebagai “agen pemasaran” atau “penyedia bahan baku”, dsb, yang intinya kemitraan saling menguntungkan. Model ini diambil oleh BUM Desa karena ada kemungkinan keengganan dari pemilik usaha untuk dikoordinasi atau diadopsi oleh BUM Desa. Untuk usaha produktif dengan kategori selain ini, bisa diadopsi sebagai “anak asuh” atau pola apapun yang memungkinkan, sepanjang berpegang pada prinsip saling menghidupi, menghidupkan dan saling menguntungkan. Tim bisa menyesuaikan pola atau model kerja BUM Desa dan dalam peran-fungsinya serta tata hubungan kerja dengan para usaha produktif milik masyarakat yang boleh diperankan sebagai “mitra”, “plasma”, “unit kerja” sesuai dengan keadaan dan kesepakatan. Berbagai karakter dan kondisi usaha produktif ini terdata secara baik dengan pemetaan yang operasional pada dokumen “data potensi ekonomi” tadi itu.

Setelah langkah pertama yang merupakan modal awal yakni “data potensi ekonomi” tersebut, maka langkah pragmatis berikutnya adalah:

  1. Melakukan pendekatan personal dengan pemilik usaha hingga ada hasil (sepakat atau tidak).
  2. Menginventarisasi hasil angka 1 untuk meng-update “data potensi ekonomi” dengan kategori: terekomendasi dan tidak terekomendasi untuk BUM Desa. Pada langkah 1 dan 2 ini (gerak aktif), tim dapat pula menampung aspirasi masyarakat (gerak pasif).
  3. Tim mengundang rapat para pelaku usaha yang berkategori “terekomendasi” untuk menentukan spesifikasi usaha dan analisis kondisi (update “data potensi ekonomi” untuk menentukan jenis usaha BUM Desa dan tata kerja antar unit usaha).
  4. Sampai langkah 3 telah ada embrio, Pada langkah 4 ini tim melakukan musyawarah desa dengan mempresentasikan hasil kerjanya (draft BUM Desa). Ketiga langkah di atas mengurangi risiko kegagalan pada pasca musyawarah desa. Musyawarah ini sekaligus menentukan model kerja BUM Desa.
  5. Menyiapkan aspek legal kelembagaan BUM Desa (AD, ART, dsb).
  6. Membentuk kepengurusan BUM Desa.
  7. Menerbitkan Peraturan Desa tentang BUM Desa.
  8. Melakukan legalitas kelembagaan secara publik (pelantikan pengurus BUM Desa).
  9. Pengurus menyiapkan sistem kerja BUM Desa dan tata kerja internal serta tata kerja eksternal dengan unit kerja, peraturan kelembagaan (usaha, keuntungan, dan aspek teknis lainnya), kerjasama BUM Desa dengan lembaga lain, dsb.
  10. Pengurus BUM Desa melakukan tugas-tugas kelembagaan BUM Desa (menjalankan usaha, pengembangan usaha, membuat administrasi, laporan, dll).

Kesepuluh langkah pragmatis ini merupakan langkah pembentukan, walaupun mengandung aspek operasional, namun belum menjangkau pengembangan. Pengembangan dilakukan oleh pengurus BUM Desa, termasuk laporan kemajuan yang dilaporkan dalam forum musayawarah desa. BUM Desa ini merupakan aset berharga bagi desa untuk melakukan kerjasama antar desa. Kerjasama bisa berbentuk kemitraan dan membentuk jejaring kerjasama antar BUM Desa di desa lain. Pola ini lebih efektif dilakukan dibanding jika tanpa badan usaha berskala desa seperti BUM Desa ini. Jika tanpa BUM Desa, maka kerjasama di bidang ekonomi antar desa dengan sendirinya akan merangsang desa untuk membentuk BUM Desa sebagai pelaku ekonomi antar desa dalam kerjasama antar desa. Dan ini menentukan corak kerja BUM Desa, apakah sebagai pemasok barang ke desa lain, sebagai agen penyedia barang, dsb. Jika kerjasama antar desa dilakukan pada bidang selain ekonomi produktif, misalnya pemanfaatan potensi sumberdaya alam bersama oleh desa-desa yang secara geografis berdekatan, atau kerjasama dalam bidang lain, pemerintah desa sebagai pelaku kerjasama ini tetap memerlukan “organ khusus” yang menjalankan fungsi kerjasama antar desa ini, dalam arti, bukan oleh institusi pemerintah desa. Organ khusus ini bisa merupakan badan usaha atau institusi ekstra birokrasi yang bertugas mengurusi kerjasama antar desa. Dan ketika kerjasama antar desa ini berimplikasi  pada profit, institusi ekstra birokrasi tersebut tetap akan beralih fungsi menjadi BUM Desa. Jadi peran dan fungsi BUM Desa berkaitan langsung dengan kerjasama antar desa. Kuncinya adalah pemetaan sosial yang akurat, dipadu dengan kesiapan para agen pelaksana yang menjadi penguat bagi pemerintah desa. Berdasarkan pengalaman penulis sebagai ketua tim penyiap kemitraan pembangunan perkotaan di Kota Probolinggo pada program Breakthrough Urban Innitiatives for Local Development (BUILD) yang difasilitasi oleh UNDP,  kemitraan atau kerjasama antar daerah dimulai dari pemetaan potensi internal. Pada konteks desa pun pemetaan sosial tetap sangat penting dalam konteks kerjasama antar desa ini. Langkah-langkah yang diperlukan untuk menjalin kerjasama antar desa mirip langkah-langkah pembentukan BUM Desa di atas, yang tetap didahului dengan pemetaan sosial untuk potensi internal desa, dan seterusnya namun ditujukan untuk tujuan eksternal, sehingga ada beberapa penyesuaian seperti lobbying ke desa tujuan, dst hingga ada kesepakatan kerjasama, pembuatan nota kesepahaman (Memorandum of Understanding, MoU) antar pemerintah desa yang disaksikan oleh camat dsb.

Intinya tetap membutuhkan kemampuan yang memadai dalam:

  1. Pemetaan sosial.
  2. Modal dasar kerjasama berupa potensi (ekonomi, alam, jasa, dsb).
  3. Kecakapan pelaku utama merepresentasi desa (BUM Desa, badan kerjasama, dsb.).
  4. Kapasitas pemerintahan desa

Beberapa Langkah Praktis

Memperhatikan kelemahan-kelemahan pada aspek perencanaan di atas, perlu langkah praktis untuk memperkuat fungsi tim perencana desa, atau tim penyusun RPJM Desa atau tim pelaksana musrenbang desa atau apapun sebutannya, tim yang disamping melakukan fungsi utama terkait penyusunan dokumen RPJM Desa, juga melakukan fungsi-fungsi:

  1. Pemetaan sosial dengan pendekatan metodik agar tim lebih mampu menginventarisasi dan menerjemahkan aspirasi, kemauan dan ekspresi kebutuhan masyarakat yang seringkali menyampaikan pendapat secara sederhana dan bersifat personal bahkan kadang simbolik.
  2. Penguatan dan pemberian penjelasan kepada ketua-ketua RT, RW, kepala dusun / lingkungan dan atau tokoh yang berpengaruh di masing-masing tingkatan tersebut, tentang prioritas program desa, refleksi kebutuhan warga RT, RW dan dusun akan apa yang seyogyanya mereka lakukan terkait masalah komunal mereka. Penjelasan ini sifatnya sebatas memberi gambaran “pencerahan”, membangun kesiapan dalam memberikan masukan atau usulan program, bukan mengarahkan.

Contoh 1:

Mendayagunakan potensi INDUSTRI KECIL DI DESA dengan mengintegrasikannya menjadi USAHA BERSKALA DESA yang dikelola oleh BUM Desa, diawasi oleh pemerintahan desa. Untuk mempermudah, dikelola berbasis TI.

 

[youtube]https://youtu.be/TQO2XLsOUyU[/youtube]

 

Contoh 2:

Mengelola POTENSI WISATA DESA dengan konsep ECO-WISATA yang dikelola oleh warga desa dalam wadah BUM Desa.

[youtube]https://youtu.be/tb1IiEK1_LA[/youtube]

 

Pelayanan Prima Dalam Pemerintahan Desa

Pemercepat pelayanan administrasi desaAspek kedua, adalah pelayanan prima dalam pemerintah desa. Seperti pada pelayanan publik pada umumnya, pelayanan pemerintahan desa tak lepas dari pengertian bahwa pelayanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pernyataan layanan prima perlu digarisbawahi karena ini menyangkut standar kualitas layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan publik haruslah berkategori “prima”. Karena pada dasarnya masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya oleh pemerintah. Dengan demikian kata “prima” ini haruslah menjadi misi yang akan menjiwai setiap unit layanan publik[10].

Undang Undang Nomer 6 tahun 2014 tentang Desa, telah menjadikan desa sebagai daerah otonom ketiga setelah provinsi dan kabupaten/ kota. Sebagai daerah otonom, desa memiliki kewenangan untuk menentukan perencanaan dan prioritas program, serta bentuk pelayanan publik kepada masyarakat. Sesungguhnya pelayanan publik diselenggarakan sebagai bagian dari upaya-upaya mewujudkan good governance, dapat dilihat melalui 3 langkah strategis:

Pertama, interaksi antara negara (yang diwakili pemerintah) dengan warganya, termasuk berbagai kelompok atau lembaga di luar pemerintah dalam pelayanan publik. Idealnya, interaksi tersebut memaksa pemerintah sebagai penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi warganya. Perubahan kualitas pelayanan, menjadi lebih baik atau lebih buruk, akan berdampak secara langsung kepada masyarakat dimana kehidupannya sehari-hari tergantung dari apa yang diberikan oleh pemerintah kepada warganya.

Kedua, pelayanan publik merupakan ranah dimana prinsip-prinsip good governance dapat diartikulasikan dengan lebih baik. Sebagai contoh, aspek kelembagaan kualitas pelayanan publik dari prinsip-prinsip good governance adalah bagaimana interaksi antara pemerintah dengan  warga negara atau dengan pasar, yaitu bagaimana keterlibatan aktor di luar pemerintah (non-government actors) dapat memberi masukan, kritik atau respon terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Sementara, nilai-nilai good governance seperti efektifitas, efisiensi, non-diskriminatif, berkeadilan, berdaya tanggap tinggi dan akuntabilitas yang tinggi dapat direalisasikan dalam penyelenggaraaan pelayanan publik. Nilai-nilai tersebut menjadi mudah terlihat dan teraplikasikan pada pelayanan publik dalam kerangka good governance.

Ketiga, pelayanan publik melibatkan semua kepentingan yang berada di dalam negara. Pemerintah, masyarakat, dan mekanisme pasar memiliki kepentingan terhadap pelayanan public yang lebih baik. Nasib sebuah pemerintahan, baik di pusat maupun di daerah, tergantung dari pelayanan publik yang dibangun. Kepercayaan dan legitimasi kekuasaan mereka berasal dari pengguna layanan publik, yaitu masyarakat. Dalam iklim keterbukaan politik dan sistem pemilihan pemimpin secara langsung saat ini, masyarakat dapat menentukan pilihan dan dukungan kepada rezim yang mampu atau tidak mampu dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Legitimasi kekuasaan saat ini ditentukan pada keberpihakan pemerintah kepada rakyatnya secara langsung. Bentuk pelayanan yang buruk menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat atas sebuah rezim pemerintahan.

Contoh pemercepatan pelayanan administrasi pemerintahan desa (pelayanan 7 menit):

[youtube]https://youtu.be/sOlCisXeqyo[/youtube]

 

Perumusan Indikator Pelayanan Prima

Dalam pengertian ini, pelayanan publik yang baik, atau lazim disebut sebagai pelayanan prima, merupakan pelayanan publik yang menempatkan ‘kepuasan masyarakat’ atau ‘pengguna layanan publik’ sebagai misi utama pelayanan. Pelayanan prima dalam pandangan Fitzsimmon yang dikutip oleh Kuswandoro, berkorelasi positif dengan derajat pelayanan yang mereka peroleh. Suatu layanan akan dianggap bernilai jika konsumen merasakan kepuasan. Tingkat kepuasan ini dipengaruhi oleh 5 variabel, yakni (1) service quality (kualitas pelayanan), (2) product quality (kualitas produk), (3) price (harga), (4) situation (situasi), dan (5) personality (sikap personil pelayanan)[11].

Pelayanan prima dapat dilakukan oleh pemerintah desa dengan memperhatikan indikator-indikator Fitszimmon di atas, atau menentukan indikator sendiri berdasarkan kondisi lokal desanya. Rumusan indikator yang dijadikan acuan keberhasilan pelayanan prima, yang jika merujuk pada pengertian Denhardt tentang gagasan new public service-nya, bahwa pelayanan publik yang baik (prima) didasarkan pada prinsip demokrasi, yakni pelayanan untuk kepentingan semua pihak, diselenggarakan secara transparan, akuntabel dan dalam paradigma ‘mencapai kebaikan dan kebutuhan bersama’. Karenanya, dalam pelayanan prima, kuncinya adalah memperjelas hak dan kewajiban masyarakat (pengguna layanan) dan pemerintah (penyedia layanan)[12].  Maka, menurut penulis, pemerintah desa dapat pula merumuskan indikator pelayanan prima yang sesuai bagi kebutuhan dan kondisi desanya, dengan memperhatikan prinsip tata kepemerintahan yang baik (good governance) dan memperhatikan kepentingan warga atau masyarakat desanya. Perumusan ini diperoleh dari penjaringan gagasan dari masyarakat, yang menjadi tugas dan fungsi tim perencana pembangunan desa atau apapun sebutannya (lihat aspek pertama).

Sebagai referensi, upaya perumusan indikator pelayanan prima yang dapat dikembangkan oleh pemerintah desa adalah bahwa pelayanan prima terselenggara dengan memenuhi keberadaan unsur-unsur:

  • Penyelenggaraan pelayanan, yang meliputi sumber daya manusia, standard perilaku dan disiplin, standard investigasi, dan reward & punishment.
  • Complaint Handling Management (pengelolaan keluhan).
  • Manajemen informasi bagi pengguna layanan.
  • Sistem monitoring & evaluasi.
  • Pengawasan internal.
  • Penyuluhan kepada masyarakat.
  • Pelayanan konsultasi dan interaksi dengan masyarakat.

Fungsi-fungsi tersebut dapat melekat pada urusan-urusan yang ada di pemerintahan desa. Adapun pelaksanaan fungsi-fungsi tersebut berikut aspek implementatif pelayanan prima itu sendiri oleh pemerintah desa tetap memperhatikan aspek nilai budaya lokal dari masyarakat desanya serta modal sosial. Di Jawa Timur terdapat nilai budaya lokal dalam sistem budaya Jawa (Mataraman dan Arek), Madura dan pendhalungan. Makna  budaya dalam sistem budaya masyarakat Jawa yakni “desa mawa cara, negara mawa tata” (desa memiliki cara, negara memiliki aturan), sedangkan dalam sistem budaya masyarakat Madura termasuk area kultural pendhalungan di daerah “tapal kuda” yang terdiri dari campuran orang Madura dan Jawa, bahkan di beberapa tempat, orang Madura lebih dominan, sama-sama memiliki “cara” yakni “bappa, bebbu, guru, rato” (bapak, ibu, guru, ratu) sebagai tata urut kepada siapa mereka harus taat. Dalam beberapa tafsir, ungkapan budaya ini dinilai mempermudah mengajak masyarakat dalam budaya ini untuk berpartisipasi dalam urusan pemerintah (rato, raja atau penguasa). Dalam konteks pelayanan publik, modal kultural ini dapat didayagunakan dalam mendukung pemerintahan dan pembangunan desa. Memahami struktur pengalaman masyarakat desa dalam perspektif masyarakat menjadi penting dalam implementasi pelayanan prima yang bertumpu pada kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

Inovasi dan Best Practices Pelayanan Prima

Pemerintah desa dapat menginisiasi adanya inovasi sebagai best practices dalam menyelenggarakan pelayanan prima yang sesuai dengan budaya lokal desanya dan dapat memberikan manfaat dengan menjangkau aspek-aspek sebagaimana dirumuskan oleh UN Habitat yang dikutip Wawan E. Kuswandoro dalam “Modal Sosial dan Urban Policy: Kajian Best Practices Inovasi Pemerintah Daerah[13]:

  • Dampak (impact); yakni bahwa sebuah inovasi dan best practices harus menunjukkan dampak positif dan dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi kehidupan masyarakat khususnya masyarakat miskin dan tidak beruntung.
  • Kemitraan (partnership); sebuah inovasi dan best practices harus didasarkan pada sebuah kemitraan antara aktor-aktor yang terlibat.
  • Keberlanjutan (sustainability); sebuah inovasi dan best practices harus dapat membawa perubahan dasar dalam lingkup permasalahan legislasi, yang meliputi perangkat peraturan / standard formal terhadap isu dan masalah yang dihadapi, kebijakan sosial dan atau kebijakan sektoral di daerah yang memiliki potensi bagi adanya replikasi, kerangka institusional dan proses pembuatan kebijakan yang memiliki peran dan tanggungjawab bagi beragam tingkatan dan kelompok aktor seperti pemerintah kabupaten, kecamatan, desa, dusun dan daerah, LSM, dan organisasi masyarakat setempat; efisiensi, transparansi dan sistem manajemen yang akuntabel yang dapat lebih mengefektifkan penggunaan sumber daya manusia, teknik dan keuangan; dan  kepemimpinan dan pemberdayaan masyarakat (leadership and community empowerment) yang meliputi kepemimpinan yang menginspirasi bagi adanya tindakan dan perubahan, termasuk perubahan kebijakan publik, pemberdayaan masyarakat, rukun tetangga dan komunitas lainnya serta inisiatif masyarakat. Kemudian menyangkut juga penerimaan dan tanggungjawab terhadap perbedaan sosial dan budaya serta kemungkinan bagi adanya transfer (transferability), pengembangan lebih lanjut dan replikasi berikut kesesuaian dengan kondisi lokal.
  • Kesetaraan jender dan inklusi sosial (gender equality and social inclusion); yakni inisiatif harus dapat diterima secara sosial dan budaya dan merupakan respons terhadap perbedaan sosial dan budaya, mempromosikan kesetaraan dan keadilan sosial.
  • Inovasi dalam konteks lokal dan dapat ditransfer (innovation within local context and transferability); yakni bagaimana pihak lain dapat belajar atau memperoleh keuntungan dari  inisiatif serta cara yang digunakan untuk berbagi informasi dan mentransfer pengetahuan dan keahlian untuk dapat dipelajari.

Maka, berdasarkan kriteria di atas, program inovasi dapat dinilai sebagai best practices akan diilustrasikan dengan mengacu pada sejumlah parameter berikut ini:

  • Situasi sebelum program inisiatif dimulai.
  • Motivasi di balik pelaksanaan program tersebut.
  • Apa yang dianggap inovasi dalam program tersebut.
  • Pengukuran hasil-hasil yang telah dicapai (dampak).
  • Keberlanjutan (sustainability).
  • Pengalaman yang dapat dipelajari (lesson learned).
  • Potensi pengembangan atau penerapan program untuk daerah lain (transferability).

Aspek dan parameter pelayanan prima di atas dapat diadopsi oleh pemerintah desa dengan cara dan pendekatan yang mudah, dapat dipahami dan diterima oleh masyarakat desa. Aspek teknis dapat disesuaikan dengan kondisi dan budaya lokal masyarakatnya, namun secara prinsip harus tetap mengacu pada prinsip-prinsip good governance dan demokrasi. Bahwa pelayanan prima terselenggara secara terbuka/ transparan, jelas, efisien, akuntabel, partisipatif. Pelibatan masyarakat menjadi penting, sebagaimana azas deliberatif dalam pelayanan publik, bahwa pelayanan harus didialogkan dengan masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Dalam konteks ini baik untuk mempertimbangkan suatu ‘kontrak sosial’ pelayanan prima antara pemerintah desa dengan masyarakat, dengan suatu “janji layanan”. Model citizen charter[14] bisa dijadikan pertimbangan rujukan, tentu saja boleh dilakukan beberapa modifikasi sesuai dengan kelokalan desa.

Pengukuran Pelayanan Prima Untuk Kepuasan Masyarakat: Metode Report Card System

20131124_095906Pelayanan prima yang hendak digagas sebagai upaya inovasi dan best practices pemerintah desa hendaklah dapat diukur sehingga mudah dievaluasi dan dipertanggungjawabkan. Pengukuran implementasi pelayanan prima ini sekaligus untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah desa. Langkah sederhana namun cukup efektif serta mudah dan berbiaya murah, yang dapat dikembangkan oleh pemerintah desa, adalah pengukuran implementasi pelayanan prima dengan menggunakan metode Report Card System (RCS), yang pernah penulis perkenalkan melalui workshop Report Card System (RCS) bagi komite sekolah di kota Probolinggo untuk mengukur pelayanan prima di sekolah dalam pandangan masyarakat pengguna layanan sekolah (wali murid). Dengan metode yang sama, metode RCS ini dapat diaplikasikan di desa untuk mengukur kepuasan pengguna layanan pemerintahan desa. Hanya saja, ada sedikit perbedaan dalam pendekatan dan teknis penyelenggaraannya, disesuaikan dengan kondisi dan budaya masyarakatnya. Metode RCS untuk mengukur pelayanan ini mirip penggunaan kartu pelanggan (customer card) di hotel dan taksi, berisi sejumlah pertanyaan singkat yang diharapkan dapat dijawab oleh pengguna layanan. Namun untuk mengukur pelayanan pemerintah desa, kartu survey disesuaikan.

Metode RCS ini mirip metode survey atau polling namun lebih sederhana. Pengumpulan data dilakukan dengan kartu RCS atau kuesioner dalam metode survey atau polling. Namun jika menggunakan lembar kuesioner, disamping terlalu lebar dan kurang akrab dengan kondisi, karakter dan budaya masyarakat desa, penggunaan kuesioner mengesankan “terlalu serius” sehingga mengganggu kenyamanan dalam pemberian input oleh masyarakat. Karenanya, instrumen pengumpul data dalam RCS ini menggunakan kartu berukuran kecil, dan dalam aplikasinya dapat diselenggarakan bersamaan dengan pemberian pelayanan di pemerintah desa. Teknik penyampaian pada masyarakat dapat disediakan di bagian depan kantor pemerintah desa sehingga masyarakat dapat mengambil dan mengisi sendiri. Atau, dibantu oleh perangkat desa yang sedang bertugas. Pengukuran dapat dilakukan ketika selesai memberikan layanan, karenanya metode RCS lebih sederhana.

Jika mau menggunakan metode survey, dapat memulai melakukan survey kepuasan masyarakat untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah desa. Dari survey ini dapat diketahui juga Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Survey kepuasan masyarakat dan pengukuran IKM ini pemerintah desa dapat mengetahui kualitas dan perkembangan layanan dan hasil layanannya menurut masyarakat sebagai pihak yang mendapat manfaat atau kerugian dari pelayanan pemerintah desa.

Hasil survey ini merupakan input bagi kebijakan pemerintah desa, perbaikan pelayanan, perbaikan program, dsb. Baik metode RCS maupun survey, dapat juga digunakan untuk mengukur aspek lain selain kepuasan masyarakat, seperti misalnya penjaringan masukan dari masyarakat terkait penyelenggaraan pelayanan pemerintah desa maupun terkait program dan aneka urusan pemerintahan desa yang memerlukan masukan masyarakat.

Pemerintah desa dapat melakukan survey kepuasan masyarakat atau survey kinerja pelayanan atau survey pemetaan sosial atau apapun menurut kebutuhan pemerintah desanya, bahkan dengan cara yang mudah dan murah, seperti contoh pada bagian akhir artikel ini. Contoh ini adalah survey online, menggunakan e-kuesioner atau kuesioner online.

Lha bagaimana jika masyarakat desa tidak bisa menggunakan cara-cara online? Ya tetap menggunakan kuesioner konvensional (media kertas) berupa lembar kuesioner seperti pada metode survey atau kartu pertanyaan seperti dalam metode RCS. Jawaban responden (masyarakat pengguna layanan) di-input-kan ke kolom-kolom e-kuesioner oleh petugas.

Walaupun mungkin di desa-desa tertentu cara-cara online seperti ini kurang optimal karena keterbatasan tertentu, tetapi tetap memiliki manfaat sosial dan politik yakni itikad baik pemerintah desa untuk membuka informasi, membuka diri pada publik luas, sehingga dapat pula menjangkau tujuan-tujuan lain semisal menjaring usulan pihak lain atau desa lain, yang dapat dimanfaatkan untuk melakukan kerjasama antar desa dan menginkubasi usaha-usaha ekonomi produktif serta perluasan pasar bagi komoditas desa.

Sebagai contoh ilustrasi, aplikasi RCS atau e-kuesioner secara online penulis gunakan untuk menerima input dari publik dapat dilihat di link http://wkwk.lecture.ub.ac.id, pada fitur “Mini Polling” (mohon masukan anda). Varian lain, penulis aplikasikan di http://miracleways.com pada direktori “distance therapy”, berupa formulir online untuk mengumpulkan masukan dari pengguna layanan dalam blog tersebut.

Sedangkan contoh aplikasi RCS online atau e-survey atau survey online untuk program pemerintahan desa dapat dilihat pada bagian akhir artikel ini: http://wkwk.lecture.ub.ac.id/2015/10/strategi-pemberdayaan-masyarakat-desa-berbasis-partisipasi/ atau di bagian akhir artikel ini.

Sederhana, mudah dan murah, namun cukup efektif dan membantu jika diaplikasikan pada urusan penyelenggaraan pelayanan dalam pemerintah desa maupun dalam perencanaan dan membantu implementasi program lain semisal usaha ekonomi produktif (yang diimplementasikan melalui BUM Desa) dan men-support Kerjasama Antar Desa.

Kesimpulan

  1. Kelemahan aspek perencanaan karena kelemahan input perencanaan, diperbaiki dengan  memperkuat input perencanaan berupa pemetaan sosial yang mengiringi langkah formal (standard) dalam penyusunan dokumen perencanaan (RPJM Desa dan RKP Desa).
  2. Pemetaan sosial yang menjangkau potensi desa, masalah dan kebutuhan masyarakat sangat dibutuhkan tidak hanya pada aspek penyusunan perencanaan, tetapi juga pada penyusunan program pembangunan desa, khususnya pembentukan BUM Desa dan kerjasama antar desa.
  3. Kemampuan pemetaan sosial amat diperlukan oleh tim penyusun RPJM Desa atau tim penyelenggara musrenbang desa atau tim perencana desa atau dengan sebutan lain yang berfungsi menyusun perencanaan dan program pembangunan desa.
  4. Wawasan yang bersumber pada pemahaman akan pemetaan sosial dan aspek metodik yang sederhana, juga diperlukan oleh para aktor utama atau elit di tingkat RT, RW dan dusun untuk menghindari atau setidaknya mengurangi minim dan lemahnya usulan dari tingkat RT, RW dan dusun.
  5. Pemberian wawasan kepada para aktor utama atau elit di tingkat RT, RW dan dusun dilakukan oleh tim perencana desa atau sebutan lain, untuk memberi gambaran umum agar mereka lebih mampu memahami dan melakukan usulan program dengan lebih baik, tanpa bermuatan pengarahan atau penggiringan pemikiran.
  6. Pelayanan prima dilakukan pada pemerintahan desa dan diperkuat dengan memberikan kontrol oleh masyarakat pengguna dengan mengukur kinerja pemerintah desa dan kepuasan masyarakat pengguna pelayanan dengan metode sederhana berupa Report Card System (RCS).
  7. Pelayanan prima pada pemerintahan desa diselenggarakan berdasarkan prinsip-prinsip demokrasi, partisipasi, otonomi,  dengan memperhatikan juga analisis input – output dari metode RCS untuk mewujudkan pelayanan publik pemerintah desa yang baik, demokratis dan berintegritas, serta bertumpu pada kepentingan masyarakat.

Rekomendasi

  1. Penguatan kapasitas tim perencana desa atau sebutan lain, mengenai pemahaman dan kemampuan  melakukan pemetaan sosial dan aspek metodik lain yang diperlukan dalam menjalankan fungsinya.
  2. Pemberian pemahaman tentang prioritas program pembangunan desa dan wawasan metodik sederhana pada para aktor utama di tingkat RT, RW dan dusun untuk menghindari atau setidaknya mengurangi minim dan lemahnya usulan dari tingkat RT, RW dan dusun.
  3. Melakukan fungsi pemetaan sosial yang terdokumentasi baik dan sistematis dalam dokumen hasil pemetaan dan analisis sosial yang memuat data inventarisasi potensi / aset desa secara sistematis dan update, atau yang disebut “dokumen apresiatif desa”.
  4. Memperbarui dokumen perencanaan desa, yakni RPJM Desa atau RKP Desa, bertumpu pada dokumen apresiatif desa.
  5. Membentuk dan mengembangkan BUM Desa yang berbasis data pada “dokumen apresiatif desa”.
  6. Memulai inisiasi kerjasama antar desa dengan memperhatikan data “dokumen apresiatif desa” dan modal kerjasama yang setidaknya berupa potensi, fasilitas dan sumberdaya (BUM Desa menjadi alternatif potensi, fasilitas dan sumberdaya representatif desa).
  7. Memulai pelayanan prima meskipun dalam skala kecil namun jelas dan dapat dirasakan secara positif oleh masyarakat, dengan memperhatikan prinsip-prinsip good governance.
  8. Melakukan pengukuran pada penyelenggaraan pelayanan publik pada pemerintah desa sebagai alat kontrol kinerja pemerintah desa di bidang pelayanan publik dan alat ukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintah desa.

Referensi:

Anonimous. Membangun Kedaulatan Desa: Panduan Perencanaan Partisipatif. Ford Foundation – FPPD (Forum Pengembangan Pembaharuan Desa), 2008.

Mochtar, Hilmy, Darsono Wisadirana dan Wawan E. Kuswandoro. Policy Environment in Urban Area: Public Participation in Waste Management in Probolinggo, International Journal of Technical Research and Application, Special Issue 33, September 2015, 12 – 16.

Murtiono, Yusuf dan Wulandari. Perencanaan dan Penganggaran Desa. Australian Community Development and Civil Society Strengthening Scheme (ACCESS) Tahap II. Forum Pengembangan Pembaharuan Desa (FPPD), 2014.

Sandi, Andi dan Widyo Hari Murdianto. Pengembangan Regulasi Desa. Australian Community Development and Civil Society Strengthening Scheme (ACCESS) Tahap II. Forum Pengembangan Pembaharuan Desa (FPPD), 2014.

Suharyanto, Rossana Dewi dan M. Barori. Pengembangan dan Pengelolaan BUM Desa. Australian Community Development and Civil Society Strengthening Scheme (ACCESS) Tahap II. Forum Pengembangan Pembaharuan Desa (FPPD), 2014.

Sumpeno, Wahjudin. Perencanaan Desa Terpadu. Edisi II. Read (Reinforcement Action and Development). 2011.

Sutaryono, Dyah Widuri dan Akhmad Murtajib. Pengelolaan Aset Desa. Australian Community Development and Civil Society Strengthening Scheme (ACCESS) Tahap II. Forum Pengembangan Pembaharuan Desa (FPPD), 2014.

Kuswandoro, Wawan E. Inovasi Pelayanan Publik: Citizen Charter Contoh Pelayanan Publik Berintegritas. http://wkwk.lecture.ub.ac.id/2015/10/inovasi-pelayanan-publik-citizen-charter-contoh-pelayanan-publik-berintegritas/. Diakses pada tanggal 5 Februari 2015 pukul 05.20 WIB.

Kuswandoro, Wawan E. Menata Pelayanan Publik Berbasis Kebutuhan Masyarakat. Makalah sebagai bahan diskusi penyempurnaan Ranperda Pelayanan Publik Kota Malang, bersama DPRD Kota Malang, pada tanggal 27 Juni 2011 di Hotel Pelangi, Malang. http://wkwk.lecture.ub.ac.id/2015/10/pelayanan-publik-berbasis-kebutuhan-masyarakat-2/

Kuswandoro, Wawan E. Modal Sosial dan Urban Policy: Kajian Best Practices Inovasi Pemerintah Daerah. Surabaya: Insecs Publishing, 2010.

Kuswandoro, Wawan E. Social Capital in Public Service Operation”, dalam Modul Integritas Administrasi Publik. ISBN 978–602–1604–16–8. Tiri International, 2013.

Kuswandoro, Wawan E. Strategi Pembangunan Sosial Melalui Pemanfaatan Ekonomi Modal Sosial: Pengalaman Kelompok Masyarakat Petani Laut di Probolinggo. Artikel. 2014.

Kuswandoro, Wawan E. Strategi Pemberdayaan Masyarakat Desa: Pendekatan Good Village Government Untuk Mendukung Terwujudnya Desa Mandiri di Jawa Timur. 2015. http://wkwk.lecture.ub.ac.id/2015/10/strategi-pemberdayaan-masyarakat-desa-berbasis-partisipasi/

Kuswandoro, Wawan E. Utilisasi Local Knowledge dan Modal Sosial Untuk Penguatan Keswadayaan Masyarakat: Studi Pada Kelompok Masyarakat Petani Mangrove Probolinggo. 2014.

Kuswandoro, Wawan E. Perspektif Sosial Dalam Mengatasi Kemiskinan. 2015.  http://wkwk.lecture.ub.ac.id/2015/10/perspektif-sosial-dalam-mengatasi-kemiskinan/

Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulistyastuti. Implementasi Kebijakan Publik: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Yogyakarta: Gava Media, 2012.

Rudito, Bambang dan Melia Famiola. Social Mapping: Metode Pemetaan Sosial, Teknik Memahami Suatu Masyarakat atau Komuniti. Bandung: Rekayasa Sains, 2013.

Dokumen Peraturan Perundang-undangan

Undang Undang Nomor 6 Tahun 2015 tentang Desa.

Peraturan Pemerintah Nomer 47 Tahun 2015 tentang Perubahan Peraturan Pemerintah Nomer 43 Tahun 2014 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang Undang Nomer 6 Tahun 2014 tentang Desa.

Peraturan Pemerintah Nomer 43 Tahun 2014 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang Undang Nomer 6 Tahun 2014 tentang Desa.

Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 114 tahun 2014 tentang Pedoman Pembangunan Desa.

Peraturan Menteri Desa,  Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi  Nomor 1 tahun 2015 tentang  Pedoman Kewenangan Berdasarkan Hak Asal Usul  dan Kewenangan Lokal Berskala Desa.

 


[1] Yusuf Murtiono dan Wulandari. Perencanaan dan Penganggaran Desa. Australian Community Development and Civil Society Strengthening Scheme (ACCESS) Tahap II. Forum Pengembangan Pembaharuan Desa (FPPD), 2014, 18 – 19.

[2] Ibid.

[3] Ibid., 20.

[4] Sutaryono et al. Pengelolaan Aset Desa. Australian Community Development and Civil Society Strengthening Scheme (ACCESS) Tahap II. Forum Pengembangan Pembaharuan Desa (FPPD), 2014, 7 – 17.

[5] Yusuf Murtiono, op cit., 8 – 11.

[6] Hilmy Mochtar et al. Policy Environment in Urban Area: Public Participation in Waste Management in Probolinggo. International Journal of Technical Research and Application. Special Issue 33, September 2015, 12 – 16.

[7] Wawan E. Kuswandoro. Strategi Efisiensi Pembangunan Sosial Melalui Pemanfaatan Ekonomi Modal Sosial: Pengalaman Kelompok Masyarakat Petani Laut di Probolinggo.

[8] Sedang dikembangkan oleh pemerintah desa Dringu, dengan pendampingan oleh penulis.

[9] Pelatihan Pemetaan dan Analisis Sosial Untuk Merancang Kewirausahaan Masyarakat. PNPM Mandiri Perkotaan, di Kabupaten Probolinggo, 24 November 2011.

[10] Wawan E. Kuswandoro. Menata Pelayanan Publik Berbasis Kebutuhan Masyarakat. Makalah sebagai bahan diskusi penyempurnaan Ranperda Pelayanan Publik Kota Malang, bersama DPRD Kota Malang, pada tanggal 27 Juni 2011 di Hotel Pelangi, Malang.

[11] Ibid.

[12] Wawan E. Kuswandoro, Handout “Pelayanan Publik Perspektif Masyarakat”. Disampaikan dalam diskusi penyempurnaan Ranperda Pelayanan Publik Kota Malang, bersama DPRD Kota Malang, pada tanggal 27 Juni 2011 di Hotel Pelangi, Malang.

[13] Wawan E. Kuswandoro. Modal Sosial dan Urban Policy: Kajian Best Practices Inovasi Pemerintah Daerah. Surabaya: Insecs Publishing, 2010, 28 – 30.

[14] Wawan E. Kuswandoro. Inovasi Pelayanan Publik: Citizen Charter Contoh Pelayanan Publik Berintegritas. http://wkwk.lecture.ub.ac.id/2015/10/inovasi-pelayanan-publik-citizen-charter-contoh-pelayanan-publik-berintegritas/. Diakses pada tanggal 5 Februari 2015 pukul 05.20 WIB.

___________________________

Artikel Terkait:

Strategi Pemberdayaan Masyarakat Desa Berbasis Partisipasi

Pelayanan Publik Berbasis Kebutuhan Masyarakat

Social Entrepreneur: Rekayasa Sosial Untuk Pemberdayaan

Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik

 

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DESA

Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Sedangkan variabel atau unsur-unsur survey kepuasan masyarakat, ditentukan berdasarkan kebutuhan survey pelayanan, yang kebetulan juga bersesuaian dengan isi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Variabel survey (unsur) dapat diubah atau disesuaikan dengan kebutuhan, sehingga jika ingin mengukur IKM berdasarkan variabel (unsur) baru, perlu penghitungan ulang koefisien penimbangnya. Berikut survey kepuasan masyarakat, yang kompatibel dengan pengukuran IKM.

Klik Survey

Jika anda adalah warga desa setempat dan peduli pada desa anda, maka silakan anda mengisi e-kuesioner (kuesioner elektronik) dengan meng-klik “Klik Survey” di atas.

Partisipasi anda mengisi survey ini bermanfaat bagi perbaikan pelayanan pemerintah desa kepada masyarakat. Terimakasih.

_________________________________________________________________

PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DESA BERINTEGRITAS

Contoh Responsivitas Pelayanan Pemerintah Desa

Pos Pengaduan Masyarakat

Bekerja Dengan Hati n Pikiran Positif - FULL

Pelayanan Publik Berbasis Kebutuhan Masyarakat

MENATA PELAYANAN PUBLIK BERBASIS KEBUTUHAN MASYARAKAT[1]

 Wawan E. Kuswandoro[2]

 

Analisis Konteks

13Otonomi daerah yang bermakna kewenangan daerah dalam hal pengelolaan rumahtangga daerahnya, maka penyelenggaraan urusan pemerintahan daerah harus diatur oleh pemerintah daerah dan DPRD. DPRD sebagai salah satu unsur penyelenggara pemerintahan daerah diharapkan mampu mengawal terselenggaranya otonomi daerah sejalan dan mengarah pada tercapainya tujuan pemberian otonomi tersebut.

Fokus utama kebijakan publik dalam Negara modern adalah pelayanan publik, yang merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh negara untuk mempertahankan atau meningkatkan kualitas kehidupan orang banyak (Wikipedia, 2008). Dalam pelaksanaannya, kebijakan publik ini harus diturunkan dalam serangkaian petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis yang berlaku internal dalam birokrasi.

Dari perspektif masyarakat, hal penting dari pelayanan publik adalah adalah adanya suatu standar pelayanan public yang jelas: apa pelayanan yang menjadi haknya, siapa yang bisa mendapatkannya, apa persyaratannya, dan bagaimana bentuk pelayanan itu.

wan workshop pendamping PKH (kemiskinan)Agar kebijakan tersebut terwujud secara efektif, maka diperlukan setidaknya 3 hal:

 

  1. Adanya perangkat hukum (peraturan perundang-undangan) sehingga produk keputusan dapat diketahui publik.
  2. Struktur pelaksana dan pembiayaan yang jelas.
  3. Kontrol publik, yakni mekanisme yang memungkinkan public mengetahui apakah kebijakan ini dalam pelaksanaannya mengalami penyimpangan atau tidak (Wikipedia, 2008).

Perubahan global ini telah mengubah lingkungan dimana pemerintahan beroperasi, menantang peran tradisional negara, dan memperkenalkan aktor-aktor baru pada proses pembangunan dan kepemerintahan (governance). Transformasi global ini juga menuntut reformulasi peran dan tanggung jawab para pegawai negeri sebagai pengelola sumber-sumber publik dan penjaga mandat kepercayaan masyarakat. Eskalasi perubahan global ini juga telah menimbulkan isu-isu moral seperti penyalahgunaan kekuasaan, korupsi, crony capitalism, “sweatheart deal” privatization, dan perilaku pemerintah yang tidak profesional dan etis lainnya (UNDESA, 2000).

IMG-20161025-WA0023Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik

Sebagai bagian dari respon terhadap tantangan global di atas, telah terjadi pergeseran paradigma dalam pelayanan publik.

  1. Dari problems-based services ke rights-based services. Pelayanan sosial yang dahulunya diberikan sekadar untuk merespon masalah atau kebutuhan masyarakat, kini diselenggarakan guna memenuhi hak-hak sosial masyarakat sebagaimana diamanatkan oleh konstitusi nasional dan konvensi internasional.
  2. Dari rules-based approaches ke outcome-oriented approaches. Pendekatan pelayanan publik cenderung bergeser dari yang semata didasari peraturan normatif menjadi pendekatan yang berorientasi kepada hasil. Akuntabilitas, efektifitas dan efisiensi menjadi kata kunci yang semakin penting.
  3. Dari public management ke public governance. Menurut Bovaird dan Loffler (2003), dalam konsep manajemen publik, masyarakat dianggap sebagai klien, pelanggan atau sekadar pengguna layanan sehingga merupakan bagian dari market contract. Sedangkan dalam konsep kepemerintahan publik, masyarakat dipandang sebagai warga negara yang merupakan bagian dari social contract.

IMG_7107Ruang Lingkup (Menata) Pelayanan Publik

Dasar:

  1. UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
  2. UU No.30 Tahun 2002 tentang Komisi Pemberantasan Korupsi.
  3. UU No.31 Tahun 1999 j.o. UU No.20 Tahun 2002 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi
  4. PP No.71 Tahun 2000 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dan Pemberian Penghargaan dalam Pencegahan dan Pemberantasan TPK.
  5. Inpres No.5 Tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi.
  6. SK Men PAN No:63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
  7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:SE/10/M.PAN/07/2005 tentang Prioritas Peningkatan Pelayanan Publik.

Pelayanan publik menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/Kep/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara layanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menteri Pendayagunaan Aparat Negara dalam Keputusan No. 6 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyatakan bahwa “Hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”.

IMG_7106Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi-instansi penyedia layanan publiknya bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat. Pernyataan layanan prima perlu digarisbawahi karena ini menyangkut standar kualitas layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan publik haruslah berkategori “prima”. Karena pada dasarnya masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya oleh pemerintah. Dengan demikian kata “prima” ini haruslah menjadi misi yang akan menjiwai setiap unit layanan publik.

Konsekuensinya, apabila kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat dirasakan tidak prima, maka pada dasarnya penyedia layanan publik dianggap tidak mempunyai kinerja.

Kata ‘publik’ itu sendiri secara garis besar dapat digolongkan dalam dua bentuk:

  1. Publik yang berada di wilayah ekstern, yaitu publik di luar lembaga, organisasi, instansi, perusahaan yang memiliki kepentingan dengan lembaga tersebut.
  2. Publik yang berada di wilayah intern, yaitu publik yang berada dalam lingkungan suatu lembaga, organisasi, instansi atau perusahaan. Misalnya seluruh karyawan dalam lembaga tersebut adalah merupakan publik intern dari lembaga tersebut.

20131027_101749Ruang lingkup layanan publik meliputi segala aktivitas layanan untuk pemenuhan hak-hak dasar masyarakat sebagaimana yang tercantum dalam Konvenan Internasional tentang Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya yang diratifikasi dengan UU No. 11/2005, pada 28 Oktober 2005.

Terminologi layanan publik sekarang ini pun sudah mengalami perluasan makna. Manajemen pelayanan pada sektor publik umumnya dipahami sebagai keseluruhan kegiatan pengelolaan pelayanan yang dilakukan pemerintah yang secara operasional dilaksanakan oleh instansi-instansi pemerintah atau badan-badan hukum lain milik pemerintah (Masyarakat Peduli Pelayanan Publik: 2007). Layanan publik dimaknai sebagai dua pengertian:

 

  1. Pelayanan oleh negara kepada masyarakat, baik diselenggarakan oleh instansi-instansi

pemerintah maupun badan hukum lain milik pemerintah.

  1. 2.       Pelayanan yang diberikan oleh swasta kepada masyarakat sebagai customer-nya.

 

diskusi politik1Pengertian kedua ini seringkali tidak dikategorikan sebagai layanan publik, tetapi dimaknai sebagai layanan pada sektor swasta. Kepuasan masyarakat atau pengguna layanan publik akan berkorelasi positif dengan derajat pelayanan yang mereka peroleh. Suatu layanan akan dianggap bernilai jika konsumen merasakan kepuasan (Fitzsimmons dan Fitzsimmons: 2006). Tingkat kepuasan ini dipengaruhi oleh 5 variabel, yakni (1) service quality (kualitas pelayanan), (2) product quality (kualitas produk), (3) price (harga), (4) situation (situasi), dan (5) personality (sikap personil pelayanan) (Subroto dan Natalisa: 2004).

Pada dimensi kulitas pelayanan persepsi konsumen terhadap pelayanan terkait dengan lima aspek yang spesifik yaitu: reliability (kemampuan dan keandalan dalam menyediakan layanan publik), responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan layanan yang cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan masyarakat/pelanggan/konsumen), assurance (kemampuan, keramahan, dan sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat/ konsumen/pelanggan), empathy (sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan), dan tangible (kualitas pelayanan yang terukur secara fisik berupa sarana perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi), dan lain-lain (Parasuraman. et al. dalam Zeithaml et al., 2006).

 

Asas Pelayanan Publik

 

Pelayanan Publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Karena itu harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

 

  1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

  1. Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan

dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada prinsip efektif dan efisien.

  1. Mutu proses penyelenggaraan dan hasil pelayanan publik harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

 

20131124_093536Praktik pelayanan publik tidak terlepas dari praktek administrasi publik yang diaplikasi di banyak negara. Pelayanan publik merupakan salah satu isu atau tujuan penting dari administrasi public yang meliputi penyelenggaraan public services, public affairs (public interests and public needs), and distribution of public service equally. Konsepsi pelayanan publik berkembang seiring dengan perkembangan masyarakat dan ilmu pengetahuan, dan dalam hal ini setidaknya ada 3 perspektif administrasi publik yang bisa kita gunakan untuk mengkaji pelayanan publik (Janet Denhardt dan Robert Denhardt, 2007) yakni perspektif 1. Old Public Administration, 2. New Public Management, and 3. New Public Service.

 

Perbandingan tiga perspektif tersebut bisa dilihat pada ilustrasi berikut:

OPA – NPM – NPS

Berdasarkan matriks perkembangan teori diatas, konsep pelayanan publik sudah bergeser dan berkembang sedemikian rupa, sehingga esensi perubahannya sangat signifikan baik dalam tataran substansi maupun teknis.

Sesungguhnya pelayanan publik sebagai bagian dari upaya-upaya mewujudkan good governance, dapat dilihat melalui 3 langkah strategis:

20131124_095906Pertama, interaksi antara Negara (yang diwakili pemerintah) dengan warganya, termasuk berbagai kelompok atau lembaga di luar pemerintah dalam pelayanan publik. Idealnya, interaksi tersebut memaksa pemerintah sebagai penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi warganya. Perubahan kualitas pelayanan, menjadi lebih baik atau lebih buruk, akan berdampak secara langsung kepada masyarakat dimana kehidupannya sehari-hari tergantung dari apa yang diberikan oleh pemerintah kepada warganya.

Kedua, pelayanan publik merupakan ranah dimana prinsip-prinsip good governance dapat diartikulasikan dengan lebih baik. Sebagai contoh, aspek kelembagaan kualitas pelayanan publik dari prinsip-prinsip good governance adalah bagaimana interaksi antara pemerintah dengan  warga negara atau dengan pasar, yaitu bagaimana keterlibatan aktor di luar pemerintah (non-government actors) dapat memberi masukan, kritik atau respon terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Sementara, nilai-nilai good governance seperti efektifitas, efisiensi, non-diskriminatif, berkeadilan, berdaya tanggap tinggi dan akuntabilitas yang tinggi dapat direalisasikan dalam penyelenggaraaan pelayanan publik. Nilai-nilai tersebut menjadi mudah terlihat dan teraplikasikan pada pelayanan publik dalam kerangka good governance.

WP_20150614_039Ketiga, pelayanan publik melibatkan semua kepentingan yang berada di dalam negara. Pemerintah, masyarakat, dan mekanisme pasar memiliki kepentingan terhadap pelayanan public yang lebih baik. Nasib sebuah pemerintahan, baik di pusat maupun di daerah, tergantung dari pelayanan publik yang dibangun. Kepercayaan dan legitimasi kekuasaan mereka berasal dari pengguna layanan publik, yaitu masyarakat. Dalam iklim keterbukaan politik dan system pemilihan pemimpin secara langsung saat ini, masyarakat dapat menentukan pilihan dan dukungan kepada rezim yang mampu atau tidak mampu dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Legitimasi kekuasaan saat ini ditentukan pada keberpihakan pemerintah kepada rakyatnya secara langsung. Bentuk pelayanan yang buruk menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat atas sebuah rezim pemerintahan.

Urgensi Pengawasan

Dalam pengertian yang sederhana, pengawasan bermakna proses pengukuran kinerja dan pengambilan tindakan untuk menjamin agar hasil (output and outcomes) sesuai dengan yang diinginkan serta menjamin segala sesuatu berjalan sebagaimana mestinya sesuai dengan standar yang ditetapkan (on the right track).

Dalam Naskah Akademik Rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik yang disusun MP3, setidaknya terdapat tiga hal penting untuk setiap sektor layanan yang menunjukkan bahwa layanan publik adil dan berkualitas harus dicapai yakni:

 

1. Penerima layanan (Customer)

WP_20161114_105Layanan publik yang adil dan berkualitas tentu merupakan dambaan masyarakat, sebab, selain harus memenuhi standar minimum sebagaimana telah dirumuskan oleh penyelenggara, juga tidak bertentangan dengan kontrak layanan yang merupakan hukum bagi pemberi dan penerima layanan. Selain itu, pelayanan publik juga harus adil dalam arti pelayanan public agar ia tidak hanya melayani orang yang “mampu membayar” saja, tetapi juga melayani orang yang “tidak mampu membayar” dan kurang beruntung (dalam hal ini dikategorikan dalam kelompok khusus). Sebab, pada prinsipnya layanan publik terutama yang berkaitan dengan hak-hak dasar, merupakan hak publik di satu sisi dan kewajiban negara di sisi lain.

 

2. Penyedia layanan (Provider)

Layanan publik yang diberikan secara adil dan berkualitas mestinya menjadi fokus utama para penyedia layanan. Layanan yang prima tersebut tentu saja akan menaikkan citra dan kapabilitasnya sebagai penyedia layanan. Bagi penyelenggara layanan, salah satu factor penting dalam penilaian kinerja setiap unit layanan adalah kepuasan pelanggan atau warga penerima layanan. Kepuasan merupakan wujud dari keberhasilan pemberi layanan.

 

3. Warga masyarakat (Umum)

20130615_142752Prinsip dari layanan atas hak-hak dasar masyarakat menjadi kewajiban bagi negara, maka semua orang tanpa kecuali, berhak mendapatkan layanan tersebut. Hal ini, tentu akan mengurangi kesenjangan sosial dan akan meningkatkan taraf hidup masyarakat. Layanan yang adil, memberi kesempatan setiap orang atau warga negara untuk menikmati jenis layanan yang terbaik untuk perbaikan kehidupannya. Sehingga, apabila masyarakat telah mampu mendapatkan apa yang menjadi kebutuhannya maka secara tidak langsung akan memberi kesempatan dalam peningkatan taraf hidupnya di masa depan.

 

Mengapa Menata Pelayanan Publik?

 

–          Menurunnya trust terhadap pemerintah.

–          Anggapan bahwa pemerintah merupakan bagian dari masalah.

–          Tuntutan pelayanan yang lebih bermutu.

–          UU 25 Tahun 2009, pelayanan public merupakan hak (dan kewajiban) warga negara dan tanggungjawab negara dan korporasi  à good public & corporate governance.

Ruang Lingkup Pelayanan Publik

 

  1. Penyelenggara pelayanan public.
  2. Korporasi.
  3. Hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan public.
  4. Pengawasan.
  5. Partisipasi masyarakat.
  6. Sanksi (bagi penyelenggara pelayanan public: mulai teguran sampai pemecatan; bagi korporasi: sampai pencabutan ijin).
  7. Good governance, good corporate governance, good public governance.
  8. Pola penyelenggaraan (perspektif masyarakat/ user):

– Responsive

– Informative

– Aksesible

– Koordinasi

– Birokratis

– Respon terhadap keluhan / aspirasi masyarakat.

– Efisiensi

 

  1. Prinsip & tertib penyelenggaraan pelayanan public (perspektif/ harapan masyarakat):

– Kesederhanaan.

– Kejelasan

– Kepastian waktu.

– Akurasi

– Tanggungjawab petugas.

– Keamanan.

– Kelengkapan sarana.

– Kemudahan akses.

– Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan petugas.

– Kenyamanan.

 

  1. SDM: profesionalisme, kompetensi, empati, etika.

 

  1. Standard pelayanan (SOP, SPM):

– Pelayanan satu atap, satu pintu,

– TIK: pengadaan barang & jasa, layanan informasi & pengaduan masyarakat.

– System pelaporan dugaan korupsi/ penyimpangan.

– Standard investigasi.

– Standard perilaku dan disiplin.

– Penanganan keluhan/ pengaduan masyarakat

– System manajemen informasi pelanggan.

– System monitoring dan evaluasi pelayanan public berbasis partisipasi masyarakat.

– Penanganan pengaduan masyarakat:

  1. Terpenuhinya harapan dan kepuasan masyarakat (user): IKM, mekanisme citizen charter, kontrak kinerja, diukur dengan citizen report card, pelayanan pengaduan masyarakat, system informasi (manajemen arsip à institutional memory; dan system informasi).
  2. Pelimpahan sebagian kewenangan “city hall” (kepala daerah) kepada distrik (kecamatan, camat).

 

 

Kerangka Penataan (Framework of Reforms)

  1. Service Excellent: PEOPLE – PROCESS – PRODUCT.
  2. Pelayanan public meliputi sekurang-kurangnya:

–       Pelaksanaan pelayanan.

–       Pengelola pengaduan masyarakat.

–       Pengelolaan informasi.

–       Pengawasan internal.

–       Penyuluhan kepada masyarakat.

–       Pelayanan konsultasi dan interaksi dengan masyarakat.

  1. Standard/ tolok ukur pelayanan public.
  2. Kepuasan masyarakat/ pengguna citizen charter.
  3. Memperjelas hak dan kewajiban penyelenggara, pengawasan, dan partisipasi masyarakat serta sanksi bagi penyelenggara dan korporasi.  Sanksi untuk para penyelenggara pelayanan publik bervariasi, mulai teguran tertulis sampai pemecatan. Sedangkan sanksi terberat untuk korporasi adalah pencabutan perizinan.
  4. Mempertegas pemecahan masalah dalam layanan publik yaitu standar pelayanan publik, maklumat pelayanan publik, sistem informasi, dan penanganan pengaduan (Pengaduan adalah salah satu bentuk partisipasi masyarakat).
  5. Peran masyarakat semakin ditonjolkan dalam merumuskan kebijakan dan kegiatan pelayanan publik dalam menyusun standar pelayanan publik. (UU Pelayanan Publik juga mengikat pemerintah karena kewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan merupakan keharusan).

 

Penataan Pelayanan Publik Menurut UU 25 Tahun 2009

  1. Biaya/ tarif pelayanan public (Pasal 31)

–       Pada dasarnya merupakan tanggungjawab Negara dan atau masyarakat. Biaya yang merupakan tanggungjawab Negara: yang diwajibkan oleh peraturan per-UU-an;

–       Selain yang merupakan tanggungan negara: dibebankan kepada penerima pelayanan public.

  1. Pembina pelayanan public à kepala daerah à bertugas melakukan pembinaan, pengawasan dan evaluasi thd pelaksanaan tugas dari penanggungjawab pelayanan publik.
  2. Pembina pelayanan public (kepala daerah) bertugas melakukan pembinaan, pengawasan dan evaluasi thd pelaksanaan tugas dari penanggungjawab pelayanan public, dan wajib melaporkan pelaksanaan pelayanan publiknya kepada DPRD.
  3. Pengaduan (Pasal 40):

–       Masyarakat berhak mengadukan pelayanan public kepada: penyelenggara, ombudsman, DPRD.

–       Masyarakat yang melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya oleh peraturan per-UU-an.

 

  1. Pengaduan (Pasal 44 – 45):

–          Penyelenggara/ ombudsman wajib memberikan tanda terima pengaduan yang memuat:

  1. Identitas pengadu secara lengkap.
  2. Uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standard pelayanan.
  3. Tempat dan waktu penerimaan pengaduan.
  4. Tanda tangan dan nama pejabat/ pegawai yang menerima pengaduan.

–          Penyelenggara/ ombudsman wajib menanggapi pengaduan paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yang minimal berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan.

6. Jenis-jenis sanksi bagi penyelenggara:

  1. Teguran tertulis.
  2. Pembebasan dari jabatan.
  3. Penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala.
  4. Penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih rendah.
  5. Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.
  6. Pemberhentian tidak dengan hormat.
  7. Pembekuan misi dan/ atau ijin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

 

Tantangan dan Kendala Reformasi Pelayanan Publik

–          Excessive altruism (Manusia ½ Dewa) yang diperankan oleh Kepala Daerah.

–          Euforia pelayanan à mengejar rekor dan penghargaan.

–          Efek vaporisasi (penguapan) à ide kepala daerah tidak dapat diterjemahkan oleh bawahan menjadi kebijakan operasional.

–          Overlap peraturan dan pungutan-pungutan baru (Perda bermasalah).

–          Etos kerja yang cenderung status quo dan tidak mau menerima perubahan (resistant to change).

–          Budaya risk aversion (tidak menyukai risiko).

–          Keterbatasan kemampuan staf pemda untuk melakukan analisa dalam pembuatan SP yang akurat.

–          Belum mengakomodasi kelompok masyarakat berkebutuhan khusus (cacat, jompo, wanita hamil).

–          Belum ada insentif dan disinsentif bagi petugas pelayanan yang menunjukkan kinerja yang tinggi atau sebaliknya.

–           SP yang belum berbasis IT masih membuka kontak langsung antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat pemerintah (rawan diskriminasi, KKN).

Perda Pelayanan Publik

  1. Payung hukum dan jaminan konstitusional bagi masyarakat.
  2. Pedoman bagi penyedia layanan.
  3. Sebagai “kontrak” antara pengguna dan penyedia layanan.
  4. Jaminan keberlanjutan à   à strategi / jurus Pengepungan 8 Penjuru Mata Angin:
    1. Samsat Drive thru
    2. Samsat Delivery
    3. Samsat Link
    4. Samsat Corner di Mall
    5. Samsat Keliling.
    6. SIM Corner.
    7. Samsat Payment Point.

 

  1. Pelayanan Terpadu 1 Atap à 1 Pintu (Perpres Nomor 27 Tahun 2009).
  2. Perkuat mind-set & culture SDM pelayanan untuk mengimbangi sisi procedural/ SP.

 

Contoh Inovasi Pelayanan Publik

 

1. Pusat Pelayanan Masyarakat Terpadu Tingkat Kecamatan.

2. Pusat Informasi Kelurahan/ desa

3. Lembaga Pengadaan Barang & Jasa Secara Elektronik.

4. Poster APBD di tiap-tiap kelurahan/ desa.

_______________________________________________________ ________

PELAYANAN PUBLIK BERINTEGRITAS PEMERINTAH DESA

Contoh Responsivitas Pelayanan Pemerintah Desa

Pos Pengaduan Masyarakat

________________________________________________________________

 Link terkait: Strategi Pemberdayaan Masyarakat Desa Berbasis Partisipasi

 

Referensi:

Alm, James and Roy Bahl. 1999. “Decentralization in Indonesia: Prospects and Problems”. USAID.

Billah, MM. 1996. “Good Governance dan Kontrol Sosial”, dalam Prisma No. 8. Jakarta: LP3ES.

Borins, Sandford (Ed.), 2008. Innovations in Government: Research, Recognition, and Replication, Harvard University.

Cheema, G. Shabbir and Dennis A. Rondinelli, ed. 1983. Decentralization and Development. California. SAGE Publications.

Drucker, Petr F., 2002. The Effective Executive, Harper Business Essentials.

GTZ. 2004. Pegangan Memahami Desentralisasi: Beberapa Pengertian tentang Desentralisasi. Yogyakarta: Pembaruan.

Hambleton, Robin, 2007. Governing Cities in A Global Era: Urban Innovation, Competition, and Democratic Reform, Palgrave, Macmillan.

Hill, Michael, 2005. The Public Policy Process, Pearson, Longman, UK.

Juliantara, Dadang, Pembaruan Kabupaten: Arah Realisasi Otonomi Daerah, Pembaruan, Yogyakarta.

Kaloh, j. 2002. Mencari Bentuk Otonomi Daerah: Suatu Solusi dalam Menjawab Kebutuhan Lokal dan Tantangan Global. Jakarta: Rineke Cipta.

LGSP, 2009. Panduan Manajemen Kinerja Pelayanan Publik, USAID.

LGSP, 2009. Pengawasan DPRD Terhadap Pelayanan Publik: Panduan Untuk DPRD, USAID.

Litvack, Jennie, etc. 1998. Rethinking Decentralization in Developing Countries. The World Bank. Washington D.C.

Soenarko, 2005. Public Policy, Airlangga University Press.

Suparto Wijoyo (Ed.), 2006. Pelayanan Publik Dari Dominasi ke Partisipasi, Airlangga University Press.

Zeithaml, Valarie A., 1990. Delivering Quality Service, The Free Press, New York.

 


[1] Makalah sebagai bahan diskusi penyempurnaan Ranperda Pelayanan Publik Kota Malang, bersama DPRD Kota Malang, pada tanggal 27 Juni 2011 di Hotel Pelangi, Malang.

[2] Wawan E. Kuswandoro, Dosen Ilmu Politik, Kepala Laboratorium Politik & Rekayasa Kebijakan (LaPoRa),  FISIP Universitas Brawijaya (UB), Malang, Jawa Timur. Email: wkuswandoro@gmail.com.

Bekerja Dengan Hati n Pikiran Positif - FULL

Inovasi Pelayanan Publik: Citizen Charter (Contoh Pelayanan Publik Berintegritas)

Home: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

[Modal Sosial Dan Kepercayaan Publik]

 

Inovasi Pelayanan Publik: Citizen Charter (Contoh Pelayanan Publik Berintegritas)

[Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas – 6 habis]

 

Pelayanan publik merupakan bentuk operasionalisasi dari kebijakan publik pemerintah. Pemerintah, baik pusat maupun daerah, akan menerapkan kebijakan publik yang meliputi kebijakan umum dan kebijakan teknis. Kebijakan umum, berkaitan dengan kepentingan umum, karena menurut konsepsi demokrasi modern,  kebijakan pemerintah tidaklah hanya berisi pemikiran para pejabat pemerintah, tetapi juga harus selalu berorientasi pada kepentingan masyarakat. Kebijakan umum, menurut Thomas R. Dye, adalah “what governments do, why they do it, and what difference it makes(apa sesungguhnya yang dilakukan oleh pemerintah-pemerintah, kenapa mereka melakukannya, dan apa yang menyebabkan capaian hasilnya berbeda-beda”[1]. Jadi, dalam pandangan Dye, semua definisi tentang analisis kebijakan pada akhirnya akan bermuara pada hal yang sama, yaitu pendeskripsian dan penjelasan mengenai sebab-sebab dan akibat-akibat dari tindakan atau perbuatan pemerintah. Kebijakan bukanlah semata-mata merupakan keinginan pemerintah saja, tetapi harus memperhatikan juga keinginan dan tuntutan dari masyarakat. Dengan demikian, dalam kebijakan umum mencakup apa yang dilakukan oleh pemerintah, mengapa mereka melakukannya dan bagaimana akibatnya. Oleh karena itu, di dalam perumusan suatu kebijakan umum sebanyak mungkin menampung aspirasi masyarakat dan berbasis kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik yang baik dan memperhatikan kepentingan masyarakat sejalan dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin meningkat. Kebutuhan lokal dan tuntutan ini membutuhkan pemenuhan dan penyelesaian, sehingga timbul upaya untuk mengubah atau memperbarui ataupun menciptakan kebijakan baru. Inilah policy innovation. Dye mencatat ada tiga faktor yang dapat mendorong timbulnya “policy innovation”, yaitu, pertama, pendapatan masyarakat yang cukup; karena dengan pendapatan yang cukup itu pada gilirannya akan dapat memberikan pendapatan pajak dan retribusi yang lebih besar dari masyarakat yang berpenghasilan rendah. Kedua, perkembangan kota atau “urbanization”atau “pengotaan”. Peristiwa ini pun merupakan hal yang mendorong terjadinya policy innovation karena dengan adanya perkembangan kota maka sumberdaya akan lebih terangkat dan terhimpun, sehingga memberikan tambahan kekuatan terhadap dilakukannya “policy innovation” itu. Ketiga, tingkat pendidikan (education); pendidikan yang tinggi akan memberikan kemampuan masyarakat untuk dapat menerima adanya kebijakan-kebijakan baru yang lebih bersifat rasional. Dengan adanya kesejahteraan rakyat dengan pendidikan yang cukup memadai, akan mendorong pula minat dan perhatian masyarakat untuk ikut berperan serta (participation) lebih banyak dalam kehidupan masyarakat itu. Timbulnya creative participation oleh anggota-anggota masyarakat akan membuka peluang besar terhadap terjadinya policy innovation itu pula. Tentu saja hal itu tidak terlepas dari pengetahuan dan keterampilan dari para legislator di DPRD baik intellectual skill, verbal skill dan sosial skill, beserta pejabat-pejabat pemerintah yang harus secara professional dapat menangani (to manage) dan melayani (to serve) kehidupan masyarakat yang kompleks itu dengan baik[2].

Keterlibatan masyarakat dalam implementasi program-program pemerintah, menunjukkan ketersambungan antara pelayanan publik dengan warga masyarakat, mengukur kontribusi masyarakat dalam pemerintahan dan mengeksplorasi potensi konflik yang menyertai kebijakan pemerintah. Pemerintah dapat menggagas beberapa program inovasi untuk memperluas partisipasi masyarakat dalam konteks pelayanan publik berbasis masyarakat. Kebijakan dan pelayanan publik memerlukan warga masyarakat untuk bekerjasama, dengan maklumat publik (statement resmi pemerintah). Untuk memelihara dan mengamankan kerjasama tersebut, pejabat publik harus secara simultan melakukan konsultasi publik dan memobilisasi gagasan untuk memacu produktivitas serta mendekatkan komunikasi dan kesepahaman dalam rangka memelihara responsibilitas dan akuntabilitas publik. Beberapa daerah perkotaan di negara-negara sedang berkembang dan juga di negara maju, keputusan publik seringkali terdistorsi oleh kepentingan-kepentingan politik yang menjadi patron dari keputusan tersebut. Politisi membuat keputusan tentang investasi atau suatu infrastruktur suatu misal, dan memilih kontraktor atau pekerja untuk proyek tersebut, mereka cenderung lebih memilih mereka yang dapat mengamankan kepentingan politiknya ketimbang untuk mengamankan proyek itu sendiri[3].

Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik

Dalam konteks pelayanan publik yang bergerak menuju yang lebih baik, telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari paradigma tradisional ke paradigma demokrasi, yang dikenal dengan  3 model yakni model administrasi publik tradisional (Old Public Administration, OPA) yang kemudian bergeser ke model manajemen publik baru (New Public Management, NPM), dan akhirnya menjadi model pelayanan publik baru (New Public Service, NPS), sebagaimana digambarkan oleh menurut Denhardt dan Denhardt[4] pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1.Perbandingan 3 Paradigma Pelayanan Publik

Aspek

Old Public Administration

New Public Administration

New Public service

Dasar Teoritis

Teori Politik

Teori Ekonomi

Teori Demokrasi

Konsep kepentingan public Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis dan yang tercantum dalam aturan Kepentingan pubik mewakili agregasi dari kepentingan individu Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai
Kepada siapa birokrasi publik harus bertanggung jawab Klien (Client) dan pemilih Pelanggan (customer) Warga Negara (citizens)
Peran pemerintah Pengayuh (Rowing) Mengarahkan (Steering) Menegosiasikan dan mengelaborasi berbagai kepentingan warga Negara dan kelompok komunitas
Akuntabilitas Menurut hierarki administrative Kehendak pasar yang merupakan hasil keinginan pelanggan (customer) Multi aspek: akuntabel pada hukum, nilai komunitas, norma politik, standar professional, kepentingan warga Negara

Sumber: Denhardt & Denhardt, New Public Service: Serving, Not Steering, 2007, hlm. 28-29.

 

Ketiga paradigma tersebut menunjukkan perkembangan makna pada perspektif bahwa pelayanan publik hadir untuk kepentingan siapa, dan bagaimana paradigma ini memosisikan masyarakat. Selaras dengan azas demokrasi yang menjiwai pelayanan publik, maka paradigma yang dianggap ideal adalah New Public Service (NPS), yaitu pelayanan publik yang responsif  terhadap berbagai kepentingan public, yang selaras dengan konsep pelayanan publik demokratis atau yang dalam konsepsi Habermas, pelayanan publik deliberatif (dikonsultasikan kepada publik). Konsepsi NPS ini memberikan ruang bagi pemberian pelayanan yang sesuai dengan kepentingan masyarakat (citizens) sebagai penerima layanan, tidak hanya sebatas pada pelanggan (customers)[5].

Kualitas pelayanan publik dapat diukur dari aspek proses dan output pelayanan. Karena tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan penggunanya, maka penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan pengguna layanannya untuk memastikan pelayanannya tepat guna dan tepat sasaran. Salah satu model yang cukup mencerminkan keterlibatan  pengguna dan penyedia pelayanan publik dengan pendekatan dialogis konsultatif publik adalah model citizen charter.

Citizen Charter: Pelayanan Publik Berintegritas

Konsep New Public Service (NPS) sebagaimana diperkenalkan oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt membawa kepada paradigma baru pelayanan publik, yakni pelayanan publik yang memperhatikan dan berfokus kepada kepentingan warga masyarakat (citizen), tidak sebatas pada pelanggan atau pengguna jasa (customer atau client) sebagaimana dianut konsep sebelumnya (NPM dan OPA). Maka sebagaimana konsep New Public Service (NPS) bahwa birokrasi publik harus bertanggung jawab penuh kepada warga Negara (citizen), maka pemerintah lebih berperan sebagai negosiator dari berbagai kepentingan masyarakat dan komunitas. Pelayanan yang diciptakanpun harus bersifat non diskriminatif. Konsep New Public Service meniscayakan penyediaan pelayanan yang lebih responsif pengguna layanan. Salah satu model pelayanan publik yang sejalan dengan paradigma ini (berpihak kepada masyarakat, citizen, tidak hanya kepada customer saja) adalah konsep citizen charter. Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan), adalah kesepakatan bersama antara masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik untuk mencari cara terbaik dalam meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan standard yang dibutuhkan masyarakat dan bermanfaat bagi kedua belah pihak (masyarakat dan penyedia layanan)[6].

Citizen Charter merupakan  suatu bentuk penyelenggaraan pelayanan publik yang memosisikan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbeda dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik sebelumnya, yang menempatkan kepentingan pemerintah dan penyedia layanan  sebagai acuan utama dari praktik  penyelenggaraan pelayanan, Citizen’s Charter menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai unsur yang paling penting. Untuk mencapai maksud tersebut, Citizen’s Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) lainnya untuk menyepakati  jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan bersama tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholders. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik.

Citizen’s Charter atau Kontrak Pelayanan, berbentuk dokumen, merupakan hasil perjanjian kesepakatan bersama antara setidaknya dua pihak, yaitu antara penyedia pelayanan dan pengguna pelayanan. Hal yang diperjanjikan adalah tentang praktek pelayanan yang akan diwujudkan, dengan kesepakatan bersama. Melalui citizen’s charter, hak dan kewajiban penyedia layanan dan pengguna layanan didefinisikan secara jelas dan detil, meliputi prosedur dan standard pelayanan, macam pelayanan, biaya, dan juga waktu pelayanan, yang dijalankan tanpa diskriminasi[7].

 

Kesimpulan

satu

Pelayanan publik senantiasa harus dievaluasi, disesuaikan dan diadakan perubahan sesuai dengan dinamika sosial dan politik masyarakat yang menjadi pengguna pelayanan tersebut. Pelayanan publik terutama harus mementingkan kebutuhan penggunanya, karenanya, pelayanan yang berpusat pada pengguna dianggap paling ideal.

dua

Bertolak dari paradigma pelayanan berpusat pada pengguna bahkan lebih luas, masyarakat, maka lahirlah paradigma pelayanan publik New Public Service (Pelayanan Publik Baru) yang memosisikan warga masyarakat (citizen) sebagai pusat pelayanannya; menggantikan paradigma sebelumnya, New Public Management (Manajemen Publik Baru) yang menempatkan penggunanya sebagai customer (pelanggan); dan Old Public Management (Pelayanan Publik Lama) yang menganggap pelanggan sebagai klien (client).

tiga

Citizen Charter hingga saat ini dianggap model paling ideal untuk menyelenggarakan pelayanan publik karena menempatkan  citizen (warga) sebagai pusat pelayanannya secara aktif dan berperan setara dengan penyedia pelayanan, dengan melakukan perjanjian perikatan atau kontrak pelayanan bersama-sama dengan masyarakat. Dengan cara ini, masyarakat dapat melakukan kontrol atas penyelenggaraan pelayanan publik dan memastikan bahwa pelayanan publik berjalan berdasarkan kesepakatan bersama masyarakat. Sebaliknya, penyelenggara pelayanan publik akan selalu berhati-hati dalam melakukan kegiatan pelayanannya kepada masyarakat.

 
selesai


HOME: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

Integrity Action

Educating ASEAN Societies in Building Integrity

e-Book lengkap Building Integrity >> back to HOME: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

Sampai jumpa pada artikel-artikel lain tentang integritas 😀

TIPS MEMAHAMI ISI BUKU TEKS DENGAN LEBIH MUDAH!

Modal Sosial (Social Capital) dan Kepercayaan Publik (Public Trust)

Home: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

[Kebersamaan Dalam Pelayanan Publik]

 

Modal Sosial (Social Capital) dan Kepercayaan Publik (Public Trust)

[Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas – 5]

 

Modal sosial didefinisikan sebagai praktik-praktik sosial yang merujuk pada koneksitas antar individu, jaringan sosial, norma-norma kesalinghubungan dan kesaling-percayaan yang terbangun antar individu, sehingga terjalin kerjasama yang saling menguntungkan, untuk mencapai tujuan bersama. Modal sosial juga dipahami sebagai pengetahuan dan pemahaman yang dimiliki bersama oleh komunitas, serta pola hubungan yang memungkinkan sekelompok individu melakukan satu kegiatan yang produktif. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Bank Dunia,  yang memaknai modal sosial sebagai praktik sosial yang melibatkan aspek jaringan sosial untuk memediasi peluang-peluang dan hasil-hasil pembangunan[1].

Modal sosial, dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik, mengacu kepada usaha-usaha pemupukan hubungan dan interaksi sosial antar warga masyarakat maupun antara warga dengan aparat pelayanan publik. Dalam hal ini, jalinan dan jaringan sosial antar warga diperlukan untuk memberikan kontrol pada pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah. Organisasi-organisasi sosial,  menurut Robert Putnam[2], merupakan pemunculan dari modal sosial yang memfasilitasi masyarakat  untuk bekerja mencapai tujuan bersama.

Social capital is the social glue that helps people, organisations and communities to work together towards shared goals. It comes from everyday contact between people, as  a result of their forming social connections and networks based on trust, shared values, and reciprocity (or ‘give and take’).

(Modal sosial merupakan perekat sosial yang membantu masyarakat, dan organisasi untuk bekerja bersama menuju tujuan bersama. Modal sosial muncul dari hubungan antar orang setiap hari sebagai hasil dari koneksitas dan jejaring sosial berlandaskan kepercayaan nilai-nilai bersama dan saling memberi-menerima).

 

Perekat sosial, terlahir dari interaksi  sosial dan ikatan-ikatan emosional yang menyatukan orang untuk mencapai tujuan bersama (shared goals), yang kemudian menumbuhkan kepercayaan yang tumbuh dari relasi tersebut. Dengan demikian, rasa saling percaya, kepatuhan pada norma-norma sosial serta jejaring sosial yang mampu meningkatkan efisiensi kinerja masyarakat, merupakan elemen penting modal sosial yang ada dalam berbagai organisasi kemasyarakatan. Kondisi ini terjadi pada interaksi sosial yang berlangsung dalam waktu yang cukup lama.

Jalinan dan jaringan kerjasama sosial ini semakin berfungsi jika terdapat ruang publik yang menjamin terjadinya interaksi sosial dan dialog antar warga maupun antara warga dengan aparat pelayanan publik, untuk merumuskan secara bersama-sama pelayanan publik yang diharapkan warga (baca: sub bahasan Civil Society dan Ruang Publik).

Dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan berintegritas, pelayanan publik semestinya didialogkan atau dikonsultasikan kepada publik (masyarakat) melalui jalinan kerjasama sosial bersama warga. Dan warga pun menyambut melalui jalinan komunikasi-aksi yang seimbang. Elemen modal sosial inilah yang bersambut dengan apa yang disebut oleh Jurgen Habermas sebagai “public-sphere” (ruang publik) dan “deliberative public policy” (kebijakan publik yang dikonsultasikan kepada publik) dalam kerangka “communicative action”[3].

Kepercayaan Publik (Public  Trust)

Trust (kepercayaan) merupakan elemen penting modal sosial, sebagaimana konsepsi pada bagian A dalam sub bahasan 4 modul ini. Modal sosial, yang di dalamnya terdapat ikatan sosial, saling percaya antar individu, maka dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik, kesaling-percayaan  ditiumbuhkembangkan pada ranah publik, melibatkan warga masyarakat secara luas, termasuk antara warga masyarakat dengan aparat penyelenggara pelayanan publik (kepercayaan kolektif). Tindakan kepercayaan kolektif dalam konteks ini bermakna sebagai modal kolektif penopang sistem sosial dan kepemerintahan. Dari pemaknaan ini, modal sosial memungkinkan orang-orang (warga) secara bersama-sama menyongsong sumber-sumber kehidupan (sources of livelihoods) dengan lebih baik dengan ukuran adanya harmoni sosial yang bebas konflik, dengan tingkat kerjasama yang tinggi dan demokratis. Ini dari perspektif  warga masyarakat, yang berfungsi mengontrol pemyelenggaraan pelayanan  publik yang baik dan bermanfaat bagi masyarakat. Sedangkan bagi pemerintah (penyelenggara pelayanan publik), modal sosial dapat membantu mengembangkan solidaritas dan mobilisasi sumber daya masyarakat, demi pencapaian tujuan bersama (shared-goals) serta membentuk perilaku kebersamaan. Komitmen bersama dari setiap individu untuk saling terbuka, saling percaya, rasa kebersamaan, kesetiakawanan, dan sekaligus tanggungjawab akan kemajuan bersama, akan bermuara pada kepercayaan publik (public trust) kepada penyelenggara pelayanan publik (pemerintah), berlandaskan pada kepentingan bersama, kebersamaan, ketahanan dan keberlanjutan. Kebersamaan, solidaritas, toleransi, semangat bekerjasama, kemampuan berempati, merupakan modal sosial yang melekat dalam kehidupan bermasyarakat dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Bagi masyarakat maupun pemerintah, kebersamaan dapat meringankan beban, untuk berbagi pemikiran, sehingga dapat dipastikan semakin memperkuat modal sosial, jaringan kerjasama sosial, mempertinggi daya tahan, daya juang, dan kualitas kehidupan suatu masyarakat (lihat Materi 4: Kebersamaan/ Togetherness).Tanpa adanya modal sosial, masyarakat sangat mudah diintervensi oleh pihak luar.

James Coleman[4], menyatakan bahwa modal sosial merupakan faktor inheren dalam struktur relasi antar individu. Struktur relasi membentuk jaringan sosial yang menciptakan berbagai ragam kualitas sosial berupa saling percaya, terbuka, kesatuan norma, dan menetapkan berbagai jenis sanksi bagi anggotanya. Struktur relasi dan jaringan sosial meniscayakan pelibatan variabel-variabel laten dan skala-skala untuk analisis modal sosial, yaitu: peran pemerintah dan jaringan kerja sama sosial. Masyarakat yang besar di atas jaringan sosial yang kokoh hanya akan terbentuk bila, kepercayaan (trust) telah tertanam dan berfungsi secara operasional dan sesuai kesepakatan umum (dikukuhkan dan “dikawal” oleh norma-norma umum) di antara anggota masyarakat yang bersangkutan. Dengan pemahaman seperti ini, maka jelas bahwa kepercayaan (trust) adalah sumberdaya yang memiliki kemampuan substitusi maupun komplementer bagi sumberdaya atau modal lainnya. Bersama-sama dengan jenis modal lainnya, trust (modal sosial) ikut membentuk dan menentukan karakter sebuah sistem sosial. Dalam konteks kepercayaan (trust) yang merupakan elemen penting dari modal sosial masyarakat untuk berdemokrasi secara sehat, akan mendorong terbangunnya kerjasama dalam hubungan individu-individu dalam masyarakat. Modal sosial juga mereduksi biaya transaksi yang seharusnya dikeluarkan dalam sebuah interaksi sosial[5].

 

Kesimpulan

Modal sosial merupakan modal alami yang dimiliki oleh masyarakat dalam hubungan sosial, yang lahir dari system nilai, norma, kepercayaan dan saling percaya, jejaring sosial, pertemanan, hubungan kekerabatan, kebersamaan dan beberapa local wisdom yang berkembang.

Kepercayaan (trust), merupakan salah satu modal sosial, dapat beroperasi pada arena individu maupun institusi dan ruang publik dengan melibatkan publik (public trust). Kepercayaan (trust) merupakan salah satu modal sosial penting, dan kepercayaan publik (public trust) sangat diperlukan dalam pelayanan publik yang baik dan berintegritas.

 

bersambung…


Kebersamaan (Togetherness) Dalam Pelayanan Publik

Home: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

[Kearifan dan Budaya Lokal: Integritas ala Indonesia]

 

Kebersamaan (Togetherness) Dalam Pelayanan Publik

[Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas – 4]

 

Perasaaan (sense) kebersamaan (togetherness), dalam perspektif sosial, muncul dari  perasaan in group dengan suatu kelompok. Secara budaya menunjukkan sentimen kebersamaan dengan symbol-simbol I (saya), we (kita) dalam bahasa tutur. Ke-kita-an ini juga merupakan ekspresi makna kebersamaan dalam masyarakat. Ekspresi ke-aku-an atau ke-kita-an muncul dalam memahami kelompoknya (termasuk etnis) sendiri maupun kelompok lain, termasuk etnis lain. Pada perkembangannya, dikotomi kita – mereka juga mengemuka dalam bahasan antar kelompok (dan etnis) ini. Ada mekanisme batas (boundary mechanism), —istilah Fedyani [1]–,  yang beroperasi pada “batas budaya kita (self) – mereka (others) ini. Batas budaya ini menunjukkan batas kelompok secara imajiner. Dalam hal ini ia menengarai, batas ini menyebabkan kelompok (etnis) tetap kurang lebih bersikap distingtif.

Kegiatan materi 4 ini mengidentifikasi dan mengeksplorasi nilai-nilai budaya lokal yang mencerminkan ke-kita-an atau tidak, sambil melatih sikap mental dan perilaku untuk memperhatikan dan mementingkan kebersamaan. Nilai-nilai kebersamaan dalam masyarakat juga merupakan salah satu modal sosial, yang positif bagi perwujudan pelayanan publik yang baik dan berintegritas (lihat materi 4: Modal Sosial dan Kepercayaan Publik).

 

bersambung…


Modal Sosial (Social Capital) dan Kepercayaan Publik (Public Trust)

Integrity Action

Educating ASEAN Societies in Building Integrity

e-Book lengkap Building Integrity >> back to HOME: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

 

 

Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

Gagasan integritas dalam pelayanan publik ini telah saya presentasikan di forum konferensi ASEAN bertajuk “ASEAN Conference: Educating ASEAN Societies for Integrity: The Role of  Educators and Students in Building Integrity”, dengan judul makalah “Social Capital in Public Service Operations”.

Mengapa pelayanan publik perlu integritas?

Pertama

Kegiatan administrasi publik yang memunculkan pelayanan publik, terbentuk sebagai konsekuensi dari adanya pemerintahan dan Negara. Penyelenggaraan pelayanan publik sebagai bagian dari penyelenggaraan Negara, meniscayakan hubungan antara Negara dan rakyat (proses politik), karena dari relasi antara negara dan rakyat, lahirlah kebijakan publik dan pelayanan publik.

Kedua

Dalam konteks relasi Negara dan rakyat, terdapat hubungan sosial yang melibatkan institusi pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik dengan warga masyarakat. Penyelenggara negara  dipercaya oleh rakyat melalui kontrak sosial bahwa mereka yang disebut ‘penyelenggara negara’ bertindak mewakili ‘orang banyak’ (rakyat) untuk mengatur kepentingan orang banyak tersebut. Dengan sendirinya relasi dan ‘kontrak’ ini mengikat aktor penyelenggara negara agar selaras dengan kepentingan ‘mereka yang mempercayainya’ atau ‘mereka yang memandatinya’ (baca: rakyat). Maka secara otomatis dalam konteks relasi ini terdapat unsur kekuatan yang diperlukan, yaitu: kepercayaan (trust), integritas sosial, altruisme, gotong royong, partisipasi, jaringan sosial, kolaborasi atau kerjasama sosial dalam sebuah komunitas, anggapan dan nilai-nilai kearifan budaya lokal (local wisdom), yang disebut modal sosial (social capital). Modal sosial (social capital) pada prinsipnya menunjuk pada penciptaan jaringan-jaringan, kepercayaan, nilai-nilai bersama, norma-norma dan kebersamaan yang timbul dari adanya interaksi manusia di dalam sebuah masyarakat. Inilah integritas, yang sebenarnya lahir bersamaan dengan proses relasi tersebut. Bahwa misalnya kemudian bayi integritas ini menghilang, jelas nada yang salah dalam prosesnya. Maka harus ditumbuhkan kembali. Dengan kata lain, integritas penyelenggara negara mutlak diperlukan.

Dengan demikian modal sosial dalam integritas pelayanan publik adalah…

Ketiga

Modal sosial merupakan sesuatu yang embedded (menempel) pada relasi negara dan rakyat yang meniscayakan adanya integritas tadi. Ia tumbuh dan berkembang bukan saja karena adanya kesamaan tujuan dan kepentingan, melainkan juga karena adanya kebebasan menyatakan pendapat dan berorganisasi, terjadinya relasi yang berkelanjutan serta terpeliharanya komunikasi dan dialog yang efektif. Sebagian upaya ini dapat dikembangkan dari adanya komunikasi yang terbuka antar aktor lokal termasuk pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik dalam hubungannya dengan masyarakat.

Keempat

Modal sosial menjadi perekat dalam hubungan sosial bagi setiap individu, dalam bentuk norma, kepercayaan dan jaringan kerja, sehingga terjadi kerjasama yang saling menguntungkan, untuk mencapai tujuan bersama. Modal sosial jug dipahami sebagai pengetahuan dan pemahaman yang dimiliki bersama oleh komunitas, serta pola hubungan yang memungkinkan sekelompok individu melakukan satu kegiatan yang produktif, termasuk dalam hubungannya dengan Negara.

Kelima

Pendekatan modal sosial untuk menjelaskan relasi Negara dan rakyat yang kemudian meniscayakan terselenggaranya pelayanan publik, mempermudah untuk mendukung upaya penyebaran ide, nilai  dan implementasi integritas dalam sektor administrasi publik, karena di dalamnya menyangkut hubungan sosial antar individu, institusi, struktur dan kultur, dengan mengidentifikasi modal sosial yang mendukung penyelenggaraan pelayanan publik yang berintegritas.

So… Bagaimana selanjutnya?

Kelima dasar pemikiran di atas cukup jelas, bahwa gagasan kontrak sosial yang memberi legitimasi kepada penguasa untuk melaksanakan mandat orang banyak (menyelenggarakan fungsi pelayanan publik) meniscayakan kebutuhan integritas.

Pelayanan publik yang berintegritas adalah pelayanan yang diselenggarakan dengan memperhatikan dan mengutamakan kepentingan dan kebutuhan warga masyarakat selaku pengguna pelayanan tersebut. Karena sejatinya warga masyarakat adalah pemberi mandat kepada para pemegang kekuasaan politik yang menyelenggarakan pelayanan publik.

Karenanya dalam bahasan ini ada 5 tulisan yang mengoperasionalkan implementasi integritas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ke-5 tulisan berikut ini disusun untuk mendukung gagasan utama Modal Sosial Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik secara runtut, mulai dari pemahaman konsepsi dasar relasi negara dan rakyat (Materi 2) yang mendasari pemikiran tentang politik pemerintahan dan kemunculan pelayanan publik. Relasi Negara dan rakyat dan apa yang mempengaruhi hubungan sosial antar warga masyarakat maupun antara masyarakat dengan Negara dan pemerintah, dalam konteks pelayanan publik memerlukan tafsir operasional bahwa relasi ini beroperasi dalam bingkai budaya dan  kearifan lokal (Materi 3). Budaya dan kearifan lokal ini bersinggungan  dengan nilai-nilai kebersamaan (togetherness) yang harus ada dan dimiliki oleh masyarakat, baik untuk melakukan interaksi sosial antara warga masyarakat maupun dengan pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik (Materi 4). Materi 3 dan 4 membawa pada pemahaman tentang modal sosial yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan berintegritas, yang di dalamnya termasuk pula pembahasan tentang kepercayaan public, public trust (Materi 5).  Di sinilah terdapat sintesis pemahaman teoretik (dan praktik) yang didasarkan pada keterlibatan dan kebutuhan masyarakat dengan cara melakukan perikatan perjanjian (kontrak) antara penyedia pelayanan publik dengan masyarakat pengguna layanan tersebut. Salah satu wujud aplikasi “kontrak sosial” ini yang pernah dilakukan adalah model citizen charter (piagam warga) yang berisi perjanjian perikatan antara penyedia pelayanan publik dengan warga masyarakat yang menjadi pengguna pelayanannya (kadang dikenal dengan “janji layanan” atau “maklumat pelayanan”, dsb). Intinya semacam jaminan bahwa pelayanan publik terselenggara dalam prinsip integritas.

Catatan:

Janji pelayanan kepada warga yang terselenggara berbasis citizen charter ini, pada tahap awal reformasi birokrasi dianggap paling efektif, namun dalam implementasi lanjutan, masih perlu pengawalan agar apa-apa yang tertulis dalam citizen charter tersebut tidak menjadi macan kertas, tetapi berdaya paksa efektif kepada pihak-pihak yang melakukan perikatan perjanjian tersebut untuk mewujudkan pelayanan publik yang baik dan berintegritas. Bahasan ini terdapat dalam Materi 6 sebagai materi penutup.

Ke-5 materi tersebut adalah:

  1. Relasi Negara dan Rakyat: Kontrak Sosial Suatu Integritas Bawaan (Materi 2)
  2. Kearifan dan Budaya Lokal (Local Wisdom): Integritas ala Indonesia (Materi3)
  3. Kebersamaan (Togetherness) Dalam Pelayanan Publik (Materi 4)
  4. Modal Sosial dan Kepercayaan Publik  (Materi 5)
  5. Inovasi Pelayanan Publik: Citizen Charter  (Materi 6)

 

Bersambung…

Relasi Negara dan Rakyat: Kontrak Sosial Suatu Integritas Bawaan

 

Important Link:

Integrity Action (an international action for building integrity)

e-Book Building Integrity for ASEAN Communities: Integrity in Business, Communication, Law, Public Administration, Public Health and Religion.