Tag Archives: inovasi pelayanan publik

Inovasi Pelayanan Publik Kota Probolinggo 2016

CATATAN PENILAIAN INOVASI PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA PROBOLINGGO 2016

Wawan E. Kuswandoro

Peminat Social & Political Engineering, Pemerintahan dan Politik Lokal, FISIP Universitas Brawijaya  (Tim Penilai GIPP)

Disampaikan pada penganugerahan inovasi terbaik pada Gelar Inovasi Pelayanan Publik (GIPP) Pemerintah Kota Probolinggo, 7 November 2016, di Puri Manggala Bhakti, Gedung Pemkot Probolinggo

 

GIPP 2016 Kota ProbolinggoInovasi pelayanan publik, suatu cara baru penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih menarik, atraktif, kreatif untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan kepada masyarakat sehingga lebih efisien dan efektif.  Inovasi membawa perubahan baru, bisa merupakan temuan baru yang tidak berdasar kondisi yang sudah ada (discontinous innovation) bisa pula bersifat meneruskan yang berdasarkan pelayanan/ produk yang sudah ada (subtaining innovation). Namun, keduanya memerlukan sentuhan perubahan baru dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Inovasi memiliki level incremental, transformative, dan radical, yang berujung pada perubahan perilaku baik masyarakat maupun pemerintah. Pada tahap selanjutnya, perubahan perilaku masyarakat (agent) ketika berinteraksi dengan pemerintah (principal) akan saling mempengaruhi sehingga masing-masingnya akan bertransformasi dalam perubahan sosial dan organisasi. Proses ini dengan sendirinya membangun kekuatan modal sosial yang berbalut dengan kebijakan publik dalam penyelenggaraan pemerintahan. Jadi, inovasi pelayanan publik merupakan konsep terintegrasi yang memuat unsur modal sosial, proses sosial transformatif antara pemerintah dan masyarakat.

Secara umum, sebagai dasar teoretis, program inovasi pelayanan publik diukur dengan indikator (1) nilai lebih (relative advantage), (2) kesesuaian dengan masalah (compatibility/ contextuality); (3) daya jangkau (complexity); (4) kemudahan diamati (observability; (5) bisa dicoba (triability); yang kesemuanya dipetakan dalam 5 kriteria penilaian yang digunakan secara praktis dalam penilaian GIPP ini: (1) Analisis masalah (5%); (2) Pendekatan strategis (20%); (3) Pelaksanaan dan penerapan (35%); (4) Dampak (25%); (5) Keberlanjutan (15%).

Secara teknis, penilaian inovasi dilakukan dalam 3 tahapan: (1) Penilaian dokumen inovasi, yaitu menilai kekuatan konseptualisasi desain inovasi yang diajukan, meliputi fokus inovasi dalam menjabarkan 5 kriteria di atas; (2) Penilaian paparan/ presentasi, untuk menilai kemampuan inovator dalam menjelaskan desain tertulisnya; (3) Penilaian lapang, untuk menilai kesesuaian antara dokumen dan presentasi dengan kondisi objektif di lapangan.

IMG-20161109-WA0014Temuan konsep inovasi yang diajukan SKPD Pemerintah Kota Probolinggo:

  1. Fokus desain konsep inovasi. Dari 26 pengaju (inovator), terjaring 10 inovator terbaik, yang memiliki kekuatan konseptualisasi desain inovasi yang baik (fokus kuat tentang desain konsep inovasinya). Sedangkan 16 yang lain, kurang kuat membingkai desain inovasinya: (1) kurang fokus, (2) salah fokus/ salah kemas, (3) lemah unsur inovasi, (4) kurang menjelaskan, (5) kurang daya implementatif.
  2. Dari 10 inovator terbaik, rata-rata memiliki kekuatan desain konsep inovasi yang menjelaskan, yang kemudian dipilih 3 desain (inovator) terbaik.
  3. Dari 3 inovator terbaik, adalah yang relatif lebih unggul dalam memenuhi kriteria teoretis dan praktis: reasoning berbasis masalah, konseptual, kontekstual, implementatif, dampak perubahan sosial/ dampak publik/ jangkauan, terukur, kebaruan/ orijinalitas ide/ kreasi, dapat direplikasi.

Kesimpulan

  1. Kebanyakan SKPD belum memunculkan inovasi yang kuat, walaupun semua SKPD pengaju telah memiliki dasar (start-up) yang cukup.
  2. Inovasi SKPD tergantung personal, belum tertransformasi keorganisasian dan kurang regenerasi.
  3. Inovasi berorientasi kepentingan publik, merupakan langkah awal mewujudkan pelayanan dan corak birokrasi yang lebih “cair”, luwes / fleksibel dalam implementasi, sehingga mengikis kekakuan birokrasi yang menjadi corak birokrasi di Indonesia yang cenderung legal-formal (Weberian bureaucracy) yang biasanya membuntukan ide inovasi.
  4. Pengalaman berinovasi atau pengalaman mempraktikkan pelayanan  publik berorientasi kepentingan publik secara baik, akan membuka ruang publik yang bersama-sama menciptakan harmoni dan pelayanan publik deliberatif. Dengan ini beban kerja pemerintah relatif lebih ringan.
  5. Ber-inovasi dalam pelayanan publik yang lebih berorientasi kepentingan publik, itu tidak menakutkan, namun menyenangkan.

 

Saran

(1) Pengembangan dan penguatan inovasi dari semua pengaju dan semua SKPD, karena pelayanan publik bersifat dinamis, berlomba dengan dinamika masyarakatnya. Pada konteks ini pemerintah bisa mengembangkan model adhocracy fungsional untuk memperkaya fungsi birokrasi khususnya dalam penguatan dan pengembangan inovasi sekaligus transformasi konstruksi berpikir dan bekerja. Adhocracy itu sendiri juga merupakan sebuah inovasi.

(2) Memperluas dimensi dan jangkauan desain inovasi: dimensi input (kepemimpinan, SDM/ kepegawaian); dimensi sirkumtansi/ environment/ lingkungan pelayanan (komunikasi bahasa/ sapaan; suasana birokrasi); dimensi implementatif: kekuatan konseptual (fokus, kebaruan); komunikasi antar pelaku, internal dan eksternal (applicable); kelentingan (kemudahan, sirkumtansi & sustainability).

(3) Menerapkan regenerasi aktor dan gagasan inovasi dengan tetap menghargai aktor inovator, dan memperhatikan inkubasi inovasi yang melibatkan aktor, dalam fungsi aparatur misalnya mutasi pegawai.

(4) Menerapkan penghargaan internal SKPD terhadap pegawai yang memiliki gagasan inovasi, misalnya “pegawai inovator tahun ini”.

(5) Menerapkan asesment dan penilaian kinerja pelayanan publik efektif – inovatif secara terlembaga (GIPP ini merupakan embrio ke arah upaya tsb; bukan sekadar kontes biasa). Dalam konteks ini, GIPP bisa bertransformasi menjadi salah satu “alat ukur kinerja dari perspektif inovasi sebagai konsep terintegrasi” yang terus meningkatkan kualitas independensi dan profesionalitasnya sehingga menjadi lebih dipercaya (salah satu bagian fungsi adhocracy).

(6) Pengukuran Indeks Inovasi Daerah secara kontinu.

(7) Pengembangan Budaya Inovasi, yang merupakan habituasi kultural setelah habituasi struktural, untuk menginternalisasi mindset dan revitalisasi etos kerja di kalangan aparatur pemerintah. Ini adalah sebuah corporate culture yang berkarakter.

(8) Menyediakan payung hukum terkait penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik yang bertumpu pada inovasi berkelanjutan (aspek “keamanan berinovasi”).

Bekerja Dengan Hati n Pikiran Positif - FULL

Pelayanan Publik Berbasis Kebutuhan Masyarakat

MENATA PELAYANAN PUBLIK BERBASIS KEBUTUHAN MASYARAKAT[1]

 Wawan E. Kuswandoro[2]

 

Analisis Konteks

13Otonomi daerah yang bermakna kewenangan daerah dalam hal pengelolaan rumahtangga daerahnya, maka penyelenggaraan urusan pemerintahan daerah harus diatur oleh pemerintah daerah dan DPRD. DPRD sebagai salah satu unsur penyelenggara pemerintahan daerah diharapkan mampu mengawal terselenggaranya otonomi daerah sejalan dan mengarah pada tercapainya tujuan pemberian otonomi tersebut.

Fokus utama kebijakan publik dalam Negara modern adalah pelayanan publik, yang merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh negara untuk mempertahankan atau meningkatkan kualitas kehidupan orang banyak (Wikipedia, 2008). Dalam pelaksanaannya, kebijakan publik ini harus diturunkan dalam serangkaian petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis yang berlaku internal dalam birokrasi.

Dari perspektif masyarakat, hal penting dari pelayanan publik adalah adalah adanya suatu standar pelayanan public yang jelas: apa pelayanan yang menjadi haknya, siapa yang bisa mendapatkannya, apa persyaratannya, dan bagaimana bentuk pelayanan itu.

wan workshop pendamping PKH (kemiskinan)Agar kebijakan tersebut terwujud secara efektif, maka diperlukan setidaknya 3 hal:

 

  1. Adanya perangkat hukum (peraturan perundang-undangan) sehingga produk keputusan dapat diketahui publik.
  2. Struktur pelaksana dan pembiayaan yang jelas.
  3. Kontrol publik, yakni mekanisme yang memungkinkan public mengetahui apakah kebijakan ini dalam pelaksanaannya mengalami penyimpangan atau tidak (Wikipedia, 2008).

Perubahan global ini telah mengubah lingkungan dimana pemerintahan beroperasi, menantang peran tradisional negara, dan memperkenalkan aktor-aktor baru pada proses pembangunan dan kepemerintahan (governance). Transformasi global ini juga menuntut reformulasi peran dan tanggung jawab para pegawai negeri sebagai pengelola sumber-sumber publik dan penjaga mandat kepercayaan masyarakat. Eskalasi perubahan global ini juga telah menimbulkan isu-isu moral seperti penyalahgunaan kekuasaan, korupsi, crony capitalism, “sweatheart deal” privatization, dan perilaku pemerintah yang tidak profesional dan etis lainnya (UNDESA, 2000).

IMG-20161025-WA0023Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik

Sebagai bagian dari respon terhadap tantangan global di atas, telah terjadi pergeseran paradigma dalam pelayanan publik.

  1. Dari problems-based services ke rights-based services. Pelayanan sosial yang dahulunya diberikan sekadar untuk merespon masalah atau kebutuhan masyarakat, kini diselenggarakan guna memenuhi hak-hak sosial masyarakat sebagaimana diamanatkan oleh konstitusi nasional dan konvensi internasional.
  2. Dari rules-based approaches ke outcome-oriented approaches. Pendekatan pelayanan publik cenderung bergeser dari yang semata didasari peraturan normatif menjadi pendekatan yang berorientasi kepada hasil. Akuntabilitas, efektifitas dan efisiensi menjadi kata kunci yang semakin penting.
  3. Dari public management ke public governance. Menurut Bovaird dan Loffler (2003), dalam konsep manajemen publik, masyarakat dianggap sebagai klien, pelanggan atau sekadar pengguna layanan sehingga merupakan bagian dari market contract. Sedangkan dalam konsep kepemerintahan publik, masyarakat dipandang sebagai warga negara yang merupakan bagian dari social contract.

IMG_7107Ruang Lingkup (Menata) Pelayanan Publik

Dasar:

  1. UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
  2. UU No.30 Tahun 2002 tentang Komisi Pemberantasan Korupsi.
  3. UU No.31 Tahun 1999 j.o. UU No.20 Tahun 2002 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi
  4. PP No.71 Tahun 2000 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dan Pemberian Penghargaan dalam Pencegahan dan Pemberantasan TPK.
  5. Inpres No.5 Tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi.
  6. SK Men PAN No:63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
  7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:SE/10/M.PAN/07/2005 tentang Prioritas Peningkatan Pelayanan Publik.

Pelayanan publik menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/Kep/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara layanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menteri Pendayagunaan Aparat Negara dalam Keputusan No. 6 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyatakan bahwa “Hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”.

IMG_7106Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi-instansi penyedia layanan publiknya bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat. Pernyataan layanan prima perlu digarisbawahi karena ini menyangkut standar kualitas layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan publik haruslah berkategori “prima”. Karena pada dasarnya masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya oleh pemerintah. Dengan demikian kata “prima” ini haruslah menjadi misi yang akan menjiwai setiap unit layanan publik.

Konsekuensinya, apabila kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat dirasakan tidak prima, maka pada dasarnya penyedia layanan publik dianggap tidak mempunyai kinerja.

Kata ‘publik’ itu sendiri secara garis besar dapat digolongkan dalam dua bentuk:

  1. Publik yang berada di wilayah ekstern, yaitu publik di luar lembaga, organisasi, instansi, perusahaan yang memiliki kepentingan dengan lembaga tersebut.
  2. Publik yang berada di wilayah intern, yaitu publik yang berada dalam lingkungan suatu lembaga, organisasi, instansi atau perusahaan. Misalnya seluruh karyawan dalam lembaga tersebut adalah merupakan publik intern dari lembaga tersebut.

20131027_101749Ruang lingkup layanan publik meliputi segala aktivitas layanan untuk pemenuhan hak-hak dasar masyarakat sebagaimana yang tercantum dalam Konvenan Internasional tentang Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya yang diratifikasi dengan UU No. 11/2005, pada 28 Oktober 2005.

Terminologi layanan publik sekarang ini pun sudah mengalami perluasan makna. Manajemen pelayanan pada sektor publik umumnya dipahami sebagai keseluruhan kegiatan pengelolaan pelayanan yang dilakukan pemerintah yang secara operasional dilaksanakan oleh instansi-instansi pemerintah atau badan-badan hukum lain milik pemerintah (Masyarakat Peduli Pelayanan Publik: 2007). Layanan publik dimaknai sebagai dua pengertian:

 

  1. Pelayanan oleh negara kepada masyarakat, baik diselenggarakan oleh instansi-instansi

pemerintah maupun badan hukum lain milik pemerintah.

  1. 2.       Pelayanan yang diberikan oleh swasta kepada masyarakat sebagai customer-nya.

 

diskusi politik1Pengertian kedua ini seringkali tidak dikategorikan sebagai layanan publik, tetapi dimaknai sebagai layanan pada sektor swasta. Kepuasan masyarakat atau pengguna layanan publik akan berkorelasi positif dengan derajat pelayanan yang mereka peroleh. Suatu layanan akan dianggap bernilai jika konsumen merasakan kepuasan (Fitzsimmons dan Fitzsimmons: 2006). Tingkat kepuasan ini dipengaruhi oleh 5 variabel, yakni (1) service quality (kualitas pelayanan), (2) product quality (kualitas produk), (3) price (harga), (4) situation (situasi), dan (5) personality (sikap personil pelayanan) (Subroto dan Natalisa: 2004).

Pada dimensi kulitas pelayanan persepsi konsumen terhadap pelayanan terkait dengan lima aspek yang spesifik yaitu: reliability (kemampuan dan keandalan dalam menyediakan layanan publik), responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan layanan yang cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan masyarakat/pelanggan/konsumen), assurance (kemampuan, keramahan, dan sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat/ konsumen/pelanggan), empathy (sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan), dan tangible (kualitas pelayanan yang terukur secara fisik berupa sarana perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi), dan lain-lain (Parasuraman. et al. dalam Zeithaml et al., 2006).

 

Asas Pelayanan Publik

 

Pelayanan Publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Karena itu harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

 

  1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

  1. Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan

dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada prinsip efektif dan efisien.

  1. Mutu proses penyelenggaraan dan hasil pelayanan publik harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

 

20131124_093536Praktik pelayanan publik tidak terlepas dari praktek administrasi publik yang diaplikasi di banyak negara. Pelayanan publik merupakan salah satu isu atau tujuan penting dari administrasi public yang meliputi penyelenggaraan public services, public affairs (public interests and public needs), and distribution of public service equally. Konsepsi pelayanan publik berkembang seiring dengan perkembangan masyarakat dan ilmu pengetahuan, dan dalam hal ini setidaknya ada 3 perspektif administrasi publik yang bisa kita gunakan untuk mengkaji pelayanan publik (Janet Denhardt dan Robert Denhardt, 2007) yakni perspektif 1. Old Public Administration, 2. New Public Management, and 3. New Public Service.

 

Perbandingan tiga perspektif tersebut bisa dilihat pada ilustrasi berikut:

OPA – NPM – NPS

Berdasarkan matriks perkembangan teori diatas, konsep pelayanan publik sudah bergeser dan berkembang sedemikian rupa, sehingga esensi perubahannya sangat signifikan baik dalam tataran substansi maupun teknis.

Sesungguhnya pelayanan publik sebagai bagian dari upaya-upaya mewujudkan good governance, dapat dilihat melalui 3 langkah strategis:

20131124_095906Pertama, interaksi antara Negara (yang diwakili pemerintah) dengan warganya, termasuk berbagai kelompok atau lembaga di luar pemerintah dalam pelayanan publik. Idealnya, interaksi tersebut memaksa pemerintah sebagai penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi warganya. Perubahan kualitas pelayanan, menjadi lebih baik atau lebih buruk, akan berdampak secara langsung kepada masyarakat dimana kehidupannya sehari-hari tergantung dari apa yang diberikan oleh pemerintah kepada warganya.

Kedua, pelayanan publik merupakan ranah dimana prinsip-prinsip good governance dapat diartikulasikan dengan lebih baik. Sebagai contoh, aspek kelembagaan kualitas pelayanan publik dari prinsip-prinsip good governance adalah bagaimana interaksi antara pemerintah dengan  warga negara atau dengan pasar, yaitu bagaimana keterlibatan aktor di luar pemerintah (non-government actors) dapat memberi masukan, kritik atau respon terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Sementara, nilai-nilai good governance seperti efektifitas, efisiensi, non-diskriminatif, berkeadilan, berdaya tanggap tinggi dan akuntabilitas yang tinggi dapat direalisasikan dalam penyelenggaraaan pelayanan publik. Nilai-nilai tersebut menjadi mudah terlihat dan teraplikasikan pada pelayanan publik dalam kerangka good governance.

WP_20150614_039Ketiga, pelayanan publik melibatkan semua kepentingan yang berada di dalam negara. Pemerintah, masyarakat, dan mekanisme pasar memiliki kepentingan terhadap pelayanan public yang lebih baik. Nasib sebuah pemerintahan, baik di pusat maupun di daerah, tergantung dari pelayanan publik yang dibangun. Kepercayaan dan legitimasi kekuasaan mereka berasal dari pengguna layanan publik, yaitu masyarakat. Dalam iklim keterbukaan politik dan system pemilihan pemimpin secara langsung saat ini, masyarakat dapat menentukan pilihan dan dukungan kepada rezim yang mampu atau tidak mampu dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Legitimasi kekuasaan saat ini ditentukan pada keberpihakan pemerintah kepada rakyatnya secara langsung. Bentuk pelayanan yang buruk menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat atas sebuah rezim pemerintahan.

Urgensi Pengawasan

Dalam pengertian yang sederhana, pengawasan bermakna proses pengukuran kinerja dan pengambilan tindakan untuk menjamin agar hasil (output and outcomes) sesuai dengan yang diinginkan serta menjamin segala sesuatu berjalan sebagaimana mestinya sesuai dengan standar yang ditetapkan (on the right track).

Dalam Naskah Akademik Rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik yang disusun MP3, setidaknya terdapat tiga hal penting untuk setiap sektor layanan yang menunjukkan bahwa layanan publik adil dan berkualitas harus dicapai yakni:

 

1. Penerima layanan (Customer)

WP_20161114_105Layanan publik yang adil dan berkualitas tentu merupakan dambaan masyarakat, sebab, selain harus memenuhi standar minimum sebagaimana telah dirumuskan oleh penyelenggara, juga tidak bertentangan dengan kontrak layanan yang merupakan hukum bagi pemberi dan penerima layanan. Selain itu, pelayanan publik juga harus adil dalam arti pelayanan public agar ia tidak hanya melayani orang yang “mampu membayar” saja, tetapi juga melayani orang yang “tidak mampu membayar” dan kurang beruntung (dalam hal ini dikategorikan dalam kelompok khusus). Sebab, pada prinsipnya layanan publik terutama yang berkaitan dengan hak-hak dasar, merupakan hak publik di satu sisi dan kewajiban negara di sisi lain.

 

2. Penyedia layanan (Provider)

Layanan publik yang diberikan secara adil dan berkualitas mestinya menjadi fokus utama para penyedia layanan. Layanan yang prima tersebut tentu saja akan menaikkan citra dan kapabilitasnya sebagai penyedia layanan. Bagi penyelenggara layanan, salah satu factor penting dalam penilaian kinerja setiap unit layanan adalah kepuasan pelanggan atau warga penerima layanan. Kepuasan merupakan wujud dari keberhasilan pemberi layanan.

 

3. Warga masyarakat (Umum)

20130615_142752Prinsip dari layanan atas hak-hak dasar masyarakat menjadi kewajiban bagi negara, maka semua orang tanpa kecuali, berhak mendapatkan layanan tersebut. Hal ini, tentu akan mengurangi kesenjangan sosial dan akan meningkatkan taraf hidup masyarakat. Layanan yang adil, memberi kesempatan setiap orang atau warga negara untuk menikmati jenis layanan yang terbaik untuk perbaikan kehidupannya. Sehingga, apabila masyarakat telah mampu mendapatkan apa yang menjadi kebutuhannya maka secara tidak langsung akan memberi kesempatan dalam peningkatan taraf hidupnya di masa depan.

 

Mengapa Menata Pelayanan Publik?

 

–          Menurunnya trust terhadap pemerintah.

–          Anggapan bahwa pemerintah merupakan bagian dari masalah.

–          Tuntutan pelayanan yang lebih bermutu.

–          UU 25 Tahun 2009, pelayanan public merupakan hak (dan kewajiban) warga negara dan tanggungjawab negara dan korporasi  à good public & corporate governance.

Ruang Lingkup Pelayanan Publik

 

  1. Penyelenggara pelayanan public.
  2. Korporasi.
  3. Hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan public.
  4. Pengawasan.
  5. Partisipasi masyarakat.
  6. Sanksi (bagi penyelenggara pelayanan public: mulai teguran sampai pemecatan; bagi korporasi: sampai pencabutan ijin).
  7. Good governance, good corporate governance, good public governance.
  8. Pola penyelenggaraan (perspektif masyarakat/ user):

– Responsive

– Informative

– Aksesible

– Koordinasi

– Birokratis

– Respon terhadap keluhan / aspirasi masyarakat.

– Efisiensi

 

  1. Prinsip & tertib penyelenggaraan pelayanan public (perspektif/ harapan masyarakat):

– Kesederhanaan.

– Kejelasan

– Kepastian waktu.

– Akurasi

– Tanggungjawab petugas.

– Keamanan.

– Kelengkapan sarana.

– Kemudahan akses.

– Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan petugas.

– Kenyamanan.

 

  1. SDM: profesionalisme, kompetensi, empati, etika.

 

  1. Standard pelayanan (SOP, SPM):

– Pelayanan satu atap, satu pintu,

– TIK: pengadaan barang & jasa, layanan informasi & pengaduan masyarakat.

– System pelaporan dugaan korupsi/ penyimpangan.

– Standard investigasi.

– Standard perilaku dan disiplin.

– Penanganan keluhan/ pengaduan masyarakat

– System manajemen informasi pelanggan.

– System monitoring dan evaluasi pelayanan public berbasis partisipasi masyarakat.

– Penanganan pengaduan masyarakat:

  1. Terpenuhinya harapan dan kepuasan masyarakat (user): IKM, mekanisme citizen charter, kontrak kinerja, diukur dengan citizen report card, pelayanan pengaduan masyarakat, system informasi (manajemen arsip à institutional memory; dan system informasi).
  2. Pelimpahan sebagian kewenangan “city hall” (kepala daerah) kepada distrik (kecamatan, camat).

 

 

Kerangka Penataan (Framework of Reforms)

  1. Service Excellent: PEOPLE – PROCESS – PRODUCT.
  2. Pelayanan public meliputi sekurang-kurangnya:

–       Pelaksanaan pelayanan.

–       Pengelola pengaduan masyarakat.

–       Pengelolaan informasi.

–       Pengawasan internal.

–       Penyuluhan kepada masyarakat.

–       Pelayanan konsultasi dan interaksi dengan masyarakat.

  1. Standard/ tolok ukur pelayanan public.
  2. Kepuasan masyarakat/ pengguna citizen charter.
  3. Memperjelas hak dan kewajiban penyelenggara, pengawasan, dan partisipasi masyarakat serta sanksi bagi penyelenggara dan korporasi.  Sanksi untuk para penyelenggara pelayanan publik bervariasi, mulai teguran tertulis sampai pemecatan. Sedangkan sanksi terberat untuk korporasi adalah pencabutan perizinan.
  4. Mempertegas pemecahan masalah dalam layanan publik yaitu standar pelayanan publik, maklumat pelayanan publik, sistem informasi, dan penanganan pengaduan (Pengaduan adalah salah satu bentuk partisipasi masyarakat).
  5. Peran masyarakat semakin ditonjolkan dalam merumuskan kebijakan dan kegiatan pelayanan publik dalam menyusun standar pelayanan publik. (UU Pelayanan Publik juga mengikat pemerintah karena kewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan merupakan keharusan).

 

Penataan Pelayanan Publik Menurut UU 25 Tahun 2009

  1. Biaya/ tarif pelayanan public (Pasal 31)

–       Pada dasarnya merupakan tanggungjawab Negara dan atau masyarakat. Biaya yang merupakan tanggungjawab Negara: yang diwajibkan oleh peraturan per-UU-an;

–       Selain yang merupakan tanggungan negara: dibebankan kepada penerima pelayanan public.

  1. Pembina pelayanan public à kepala daerah à bertugas melakukan pembinaan, pengawasan dan evaluasi thd pelaksanaan tugas dari penanggungjawab pelayanan publik.
  2. Pembina pelayanan public (kepala daerah) bertugas melakukan pembinaan, pengawasan dan evaluasi thd pelaksanaan tugas dari penanggungjawab pelayanan public, dan wajib melaporkan pelaksanaan pelayanan publiknya kepada DPRD.
  3. Pengaduan (Pasal 40):

–       Masyarakat berhak mengadukan pelayanan public kepada: penyelenggara, ombudsman, DPRD.

–       Masyarakat yang melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya oleh peraturan per-UU-an.

 

  1. Pengaduan (Pasal 44 – 45):

–          Penyelenggara/ ombudsman wajib memberikan tanda terima pengaduan yang memuat:

  1. Identitas pengadu secara lengkap.
  2. Uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standard pelayanan.
  3. Tempat dan waktu penerimaan pengaduan.
  4. Tanda tangan dan nama pejabat/ pegawai yang menerima pengaduan.

–          Penyelenggara/ ombudsman wajib menanggapi pengaduan paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yang minimal berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan.

6. Jenis-jenis sanksi bagi penyelenggara:

  1. Teguran tertulis.
  2. Pembebasan dari jabatan.
  3. Penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala.
  4. Penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih rendah.
  5. Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.
  6. Pemberhentian tidak dengan hormat.
  7. Pembekuan misi dan/ atau ijin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

 

Tantangan dan Kendala Reformasi Pelayanan Publik

–          Excessive altruism (Manusia ½ Dewa) yang diperankan oleh Kepala Daerah.

–          Euforia pelayanan à mengejar rekor dan penghargaan.

–          Efek vaporisasi (penguapan) à ide kepala daerah tidak dapat diterjemahkan oleh bawahan menjadi kebijakan operasional.

–          Overlap peraturan dan pungutan-pungutan baru (Perda bermasalah).

–          Etos kerja yang cenderung status quo dan tidak mau menerima perubahan (resistant to change).

–          Budaya risk aversion (tidak menyukai risiko).

–          Keterbatasan kemampuan staf pemda untuk melakukan analisa dalam pembuatan SP yang akurat.

–          Belum mengakomodasi kelompok masyarakat berkebutuhan khusus (cacat, jompo, wanita hamil).

–          Belum ada insentif dan disinsentif bagi petugas pelayanan yang menunjukkan kinerja yang tinggi atau sebaliknya.

–           SP yang belum berbasis IT masih membuka kontak langsung antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat pemerintah (rawan diskriminasi, KKN).

Perda Pelayanan Publik

  1. Payung hukum dan jaminan konstitusional bagi masyarakat.
  2. Pedoman bagi penyedia layanan.
  3. Sebagai “kontrak” antara pengguna dan penyedia layanan.
  4. Jaminan keberlanjutan à   à strategi / jurus Pengepungan 8 Penjuru Mata Angin:
    1. Samsat Drive thru
    2. Samsat Delivery
    3. Samsat Link
    4. Samsat Corner di Mall
    5. Samsat Keliling.
    6. SIM Corner.
    7. Samsat Payment Point.

 

  1. Pelayanan Terpadu 1 Atap à 1 Pintu (Perpres Nomor 27 Tahun 2009).
  2. Perkuat mind-set & culture SDM pelayanan untuk mengimbangi sisi procedural/ SP.

 

Contoh Inovasi Pelayanan Publik

 

1. Pusat Pelayanan Masyarakat Terpadu Tingkat Kecamatan.

2. Pusat Informasi Kelurahan/ desa

3. Lembaga Pengadaan Barang & Jasa Secara Elektronik.

4. Poster APBD di tiap-tiap kelurahan/ desa.

_______________________________________________________ ________

PELAYANAN PUBLIK BERINTEGRITAS PEMERINTAH DESA

Contoh Responsivitas Pelayanan Pemerintah Desa

Pos Pengaduan Masyarakat

________________________________________________________________

 Link terkait: Strategi Pemberdayaan Masyarakat Desa Berbasis Partisipasi

 

Referensi:

Alm, James and Roy Bahl. 1999. “Decentralization in Indonesia: Prospects and Problems”. USAID.

Billah, MM. 1996. “Good Governance dan Kontrol Sosial”, dalam Prisma No. 8. Jakarta: LP3ES.

Borins, Sandford (Ed.), 2008. Innovations in Government: Research, Recognition, and Replication, Harvard University.

Cheema, G. Shabbir and Dennis A. Rondinelli, ed. 1983. Decentralization and Development. California. SAGE Publications.

Drucker, Petr F., 2002. The Effective Executive, Harper Business Essentials.

GTZ. 2004. Pegangan Memahami Desentralisasi: Beberapa Pengertian tentang Desentralisasi. Yogyakarta: Pembaruan.

Hambleton, Robin, 2007. Governing Cities in A Global Era: Urban Innovation, Competition, and Democratic Reform, Palgrave, Macmillan.

Hill, Michael, 2005. The Public Policy Process, Pearson, Longman, UK.

Juliantara, Dadang, Pembaruan Kabupaten: Arah Realisasi Otonomi Daerah, Pembaruan, Yogyakarta.

Kaloh, j. 2002. Mencari Bentuk Otonomi Daerah: Suatu Solusi dalam Menjawab Kebutuhan Lokal dan Tantangan Global. Jakarta: Rineke Cipta.

LGSP, 2009. Panduan Manajemen Kinerja Pelayanan Publik, USAID.

LGSP, 2009. Pengawasan DPRD Terhadap Pelayanan Publik: Panduan Untuk DPRD, USAID.

Litvack, Jennie, etc. 1998. Rethinking Decentralization in Developing Countries. The World Bank. Washington D.C.

Soenarko, 2005. Public Policy, Airlangga University Press.

Suparto Wijoyo (Ed.), 2006. Pelayanan Publik Dari Dominasi ke Partisipasi, Airlangga University Press.

Zeithaml, Valarie A., 1990. Delivering Quality Service, The Free Press, New York.

 


[1] Makalah sebagai bahan diskusi penyempurnaan Ranperda Pelayanan Publik Kota Malang, bersama DPRD Kota Malang, pada tanggal 27 Juni 2011 di Hotel Pelangi, Malang.

[2] Wawan E. Kuswandoro, Dosen Ilmu Politik, Kepala Laboratorium Politik & Rekayasa Kebijakan (LaPoRa),  FISIP Universitas Brawijaya (UB), Malang, Jawa Timur. Email: wkuswandoro@gmail.com.

Bekerja Dengan Hati n Pikiran Positif - FULL

Inovasi Pelayanan Publik: Citizen Charter (Contoh Pelayanan Publik Berintegritas)

Home: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

[Modal Sosial Dan Kepercayaan Publik]

 

Inovasi Pelayanan Publik: Citizen Charter (Contoh Pelayanan Publik Berintegritas)

[Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas – 6 habis]

 

Pelayanan publik merupakan bentuk operasionalisasi dari kebijakan publik pemerintah. Pemerintah, baik pusat maupun daerah, akan menerapkan kebijakan publik yang meliputi kebijakan umum dan kebijakan teknis. Kebijakan umum, berkaitan dengan kepentingan umum, karena menurut konsepsi demokrasi modern,  kebijakan pemerintah tidaklah hanya berisi pemikiran para pejabat pemerintah, tetapi juga harus selalu berorientasi pada kepentingan masyarakat. Kebijakan umum, menurut Thomas R. Dye, adalah “what governments do, why they do it, and what difference it makes(apa sesungguhnya yang dilakukan oleh pemerintah-pemerintah, kenapa mereka melakukannya, dan apa yang menyebabkan capaian hasilnya berbeda-beda”[1]. Jadi, dalam pandangan Dye, semua definisi tentang analisis kebijakan pada akhirnya akan bermuara pada hal yang sama, yaitu pendeskripsian dan penjelasan mengenai sebab-sebab dan akibat-akibat dari tindakan atau perbuatan pemerintah. Kebijakan bukanlah semata-mata merupakan keinginan pemerintah saja, tetapi harus memperhatikan juga keinginan dan tuntutan dari masyarakat. Dengan demikian, dalam kebijakan umum mencakup apa yang dilakukan oleh pemerintah, mengapa mereka melakukannya dan bagaimana akibatnya. Oleh karena itu, di dalam perumusan suatu kebijakan umum sebanyak mungkin menampung aspirasi masyarakat dan berbasis kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik yang baik dan memperhatikan kepentingan masyarakat sejalan dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin meningkat. Kebutuhan lokal dan tuntutan ini membutuhkan pemenuhan dan penyelesaian, sehingga timbul upaya untuk mengubah atau memperbarui ataupun menciptakan kebijakan baru. Inilah policy innovation. Dye mencatat ada tiga faktor yang dapat mendorong timbulnya “policy innovation”, yaitu, pertama, pendapatan masyarakat yang cukup; karena dengan pendapatan yang cukup itu pada gilirannya akan dapat memberikan pendapatan pajak dan retribusi yang lebih besar dari masyarakat yang berpenghasilan rendah. Kedua, perkembangan kota atau “urbanization”atau “pengotaan”. Peristiwa ini pun merupakan hal yang mendorong terjadinya policy innovation karena dengan adanya perkembangan kota maka sumberdaya akan lebih terangkat dan terhimpun, sehingga memberikan tambahan kekuatan terhadap dilakukannya “policy innovation” itu. Ketiga, tingkat pendidikan (education); pendidikan yang tinggi akan memberikan kemampuan masyarakat untuk dapat menerima adanya kebijakan-kebijakan baru yang lebih bersifat rasional. Dengan adanya kesejahteraan rakyat dengan pendidikan yang cukup memadai, akan mendorong pula minat dan perhatian masyarakat untuk ikut berperan serta (participation) lebih banyak dalam kehidupan masyarakat itu. Timbulnya creative participation oleh anggota-anggota masyarakat akan membuka peluang besar terhadap terjadinya policy innovation itu pula. Tentu saja hal itu tidak terlepas dari pengetahuan dan keterampilan dari para legislator di DPRD baik intellectual skill, verbal skill dan sosial skill, beserta pejabat-pejabat pemerintah yang harus secara professional dapat menangani (to manage) dan melayani (to serve) kehidupan masyarakat yang kompleks itu dengan baik[2].

Keterlibatan masyarakat dalam implementasi program-program pemerintah, menunjukkan ketersambungan antara pelayanan publik dengan warga masyarakat, mengukur kontribusi masyarakat dalam pemerintahan dan mengeksplorasi potensi konflik yang menyertai kebijakan pemerintah. Pemerintah dapat menggagas beberapa program inovasi untuk memperluas partisipasi masyarakat dalam konteks pelayanan publik berbasis masyarakat. Kebijakan dan pelayanan publik memerlukan warga masyarakat untuk bekerjasama, dengan maklumat publik (statement resmi pemerintah). Untuk memelihara dan mengamankan kerjasama tersebut, pejabat publik harus secara simultan melakukan konsultasi publik dan memobilisasi gagasan untuk memacu produktivitas serta mendekatkan komunikasi dan kesepahaman dalam rangka memelihara responsibilitas dan akuntabilitas publik. Beberapa daerah perkotaan di negara-negara sedang berkembang dan juga di negara maju, keputusan publik seringkali terdistorsi oleh kepentingan-kepentingan politik yang menjadi patron dari keputusan tersebut. Politisi membuat keputusan tentang investasi atau suatu infrastruktur suatu misal, dan memilih kontraktor atau pekerja untuk proyek tersebut, mereka cenderung lebih memilih mereka yang dapat mengamankan kepentingan politiknya ketimbang untuk mengamankan proyek itu sendiri[3].

Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik

Dalam konteks pelayanan publik yang bergerak menuju yang lebih baik, telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari paradigma tradisional ke paradigma demokrasi, yang dikenal dengan  3 model yakni model administrasi publik tradisional (Old Public Administration, OPA) yang kemudian bergeser ke model manajemen publik baru (New Public Management, NPM), dan akhirnya menjadi model pelayanan publik baru (New Public Service, NPS), sebagaimana digambarkan oleh menurut Denhardt dan Denhardt[4] pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1.Perbandingan 3 Paradigma Pelayanan Publik

Aspek

Old Public Administration

New Public Administration

New Public service

Dasar Teoritis

Teori Politik

Teori Ekonomi

Teori Demokrasi

Konsep kepentingan public Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis dan yang tercantum dalam aturan Kepentingan pubik mewakili agregasi dari kepentingan individu Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai
Kepada siapa birokrasi publik harus bertanggung jawab Klien (Client) dan pemilih Pelanggan (customer) Warga Negara (citizens)
Peran pemerintah Pengayuh (Rowing) Mengarahkan (Steering) Menegosiasikan dan mengelaborasi berbagai kepentingan warga Negara dan kelompok komunitas
Akuntabilitas Menurut hierarki administrative Kehendak pasar yang merupakan hasil keinginan pelanggan (customer) Multi aspek: akuntabel pada hukum, nilai komunitas, norma politik, standar professional, kepentingan warga Negara

Sumber: Denhardt & Denhardt, New Public Service: Serving, Not Steering, 2007, hlm. 28-29.

 

Ketiga paradigma tersebut menunjukkan perkembangan makna pada perspektif bahwa pelayanan publik hadir untuk kepentingan siapa, dan bagaimana paradigma ini memosisikan masyarakat. Selaras dengan azas demokrasi yang menjiwai pelayanan publik, maka paradigma yang dianggap ideal adalah New Public Service (NPS), yaitu pelayanan publik yang responsif  terhadap berbagai kepentingan public, yang selaras dengan konsep pelayanan publik demokratis atau yang dalam konsepsi Habermas, pelayanan publik deliberatif (dikonsultasikan kepada publik). Konsepsi NPS ini memberikan ruang bagi pemberian pelayanan yang sesuai dengan kepentingan masyarakat (citizens) sebagai penerima layanan, tidak hanya sebatas pada pelanggan (customers)[5].

Kualitas pelayanan publik dapat diukur dari aspek proses dan output pelayanan. Karena tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan penggunanya, maka penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan pengguna layanannya untuk memastikan pelayanannya tepat guna dan tepat sasaran. Salah satu model yang cukup mencerminkan keterlibatan  pengguna dan penyedia pelayanan publik dengan pendekatan dialogis konsultatif publik adalah model citizen charter.

Citizen Charter: Pelayanan Publik Berintegritas

Konsep New Public Service (NPS) sebagaimana diperkenalkan oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt membawa kepada paradigma baru pelayanan publik, yakni pelayanan publik yang memperhatikan dan berfokus kepada kepentingan warga masyarakat (citizen), tidak sebatas pada pelanggan atau pengguna jasa (customer atau client) sebagaimana dianut konsep sebelumnya (NPM dan OPA). Maka sebagaimana konsep New Public Service (NPS) bahwa birokrasi publik harus bertanggung jawab penuh kepada warga Negara (citizen), maka pemerintah lebih berperan sebagai negosiator dari berbagai kepentingan masyarakat dan komunitas. Pelayanan yang diciptakanpun harus bersifat non diskriminatif. Konsep New Public Service meniscayakan penyediaan pelayanan yang lebih responsif pengguna layanan. Salah satu model pelayanan publik yang sejalan dengan paradigma ini (berpihak kepada masyarakat, citizen, tidak hanya kepada customer saja) adalah konsep citizen charter. Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan), adalah kesepakatan bersama antara masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik untuk mencari cara terbaik dalam meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan standard yang dibutuhkan masyarakat dan bermanfaat bagi kedua belah pihak (masyarakat dan penyedia layanan)[6].

Citizen Charter merupakan  suatu bentuk penyelenggaraan pelayanan publik yang memosisikan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbeda dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik sebelumnya, yang menempatkan kepentingan pemerintah dan penyedia layanan  sebagai acuan utama dari praktik  penyelenggaraan pelayanan, Citizen’s Charter menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai unsur yang paling penting. Untuk mencapai maksud tersebut, Citizen’s Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) lainnya untuk menyepakati  jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan bersama tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholders. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik.

Citizen’s Charter atau Kontrak Pelayanan, berbentuk dokumen, merupakan hasil perjanjian kesepakatan bersama antara setidaknya dua pihak, yaitu antara penyedia pelayanan dan pengguna pelayanan. Hal yang diperjanjikan adalah tentang praktek pelayanan yang akan diwujudkan, dengan kesepakatan bersama. Melalui citizen’s charter, hak dan kewajiban penyedia layanan dan pengguna layanan didefinisikan secara jelas dan detil, meliputi prosedur dan standard pelayanan, macam pelayanan, biaya, dan juga waktu pelayanan, yang dijalankan tanpa diskriminasi[7].

 

Kesimpulan

satu

Pelayanan publik senantiasa harus dievaluasi, disesuaikan dan diadakan perubahan sesuai dengan dinamika sosial dan politik masyarakat yang menjadi pengguna pelayanan tersebut. Pelayanan publik terutama harus mementingkan kebutuhan penggunanya, karenanya, pelayanan yang berpusat pada pengguna dianggap paling ideal.

dua

Bertolak dari paradigma pelayanan berpusat pada pengguna bahkan lebih luas, masyarakat, maka lahirlah paradigma pelayanan publik New Public Service (Pelayanan Publik Baru) yang memosisikan warga masyarakat (citizen) sebagai pusat pelayanannya; menggantikan paradigma sebelumnya, New Public Management (Manajemen Publik Baru) yang menempatkan penggunanya sebagai customer (pelanggan); dan Old Public Management (Pelayanan Publik Lama) yang menganggap pelanggan sebagai klien (client).

tiga

Citizen Charter hingga saat ini dianggap model paling ideal untuk menyelenggarakan pelayanan publik karena menempatkan  citizen (warga) sebagai pusat pelayanannya secara aktif dan berperan setara dengan penyedia pelayanan, dengan melakukan perjanjian perikatan atau kontrak pelayanan bersama-sama dengan masyarakat. Dengan cara ini, masyarakat dapat melakukan kontrol atas penyelenggaraan pelayanan publik dan memastikan bahwa pelayanan publik berjalan berdasarkan kesepakatan bersama masyarakat. Sebaliknya, penyelenggara pelayanan publik akan selalu berhati-hati dalam melakukan kegiatan pelayanannya kepada masyarakat.

 
selesai


HOME: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

Integrity Action

Educating ASEAN Societies in Building Integrity

e-Book lengkap Building Integrity >> back to HOME: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

Sampai jumpa pada artikel-artikel lain tentang integritas 😀

TIPS MEMAHAMI ISI BUKU TEKS DENGAN LEBIH MUDAH!

Kebersamaan (Togetherness) Dalam Pelayanan Publik

Home: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

[Kearifan dan Budaya Lokal: Integritas ala Indonesia]

 

Kebersamaan (Togetherness) Dalam Pelayanan Publik

[Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas – 4]

 

Perasaaan (sense) kebersamaan (togetherness), dalam perspektif sosial, muncul dari  perasaan in group dengan suatu kelompok. Secara budaya menunjukkan sentimen kebersamaan dengan symbol-simbol I (saya), we (kita) dalam bahasa tutur. Ke-kita-an ini juga merupakan ekspresi makna kebersamaan dalam masyarakat. Ekspresi ke-aku-an atau ke-kita-an muncul dalam memahami kelompoknya (termasuk etnis) sendiri maupun kelompok lain, termasuk etnis lain. Pada perkembangannya, dikotomi kita – mereka juga mengemuka dalam bahasan antar kelompok (dan etnis) ini. Ada mekanisme batas (boundary mechanism), —istilah Fedyani [1]–,  yang beroperasi pada “batas budaya kita (self) – mereka (others) ini. Batas budaya ini menunjukkan batas kelompok secara imajiner. Dalam hal ini ia menengarai, batas ini menyebabkan kelompok (etnis) tetap kurang lebih bersikap distingtif.

Kegiatan materi 4 ini mengidentifikasi dan mengeksplorasi nilai-nilai budaya lokal yang mencerminkan ke-kita-an atau tidak, sambil melatih sikap mental dan perilaku untuk memperhatikan dan mementingkan kebersamaan. Nilai-nilai kebersamaan dalam masyarakat juga merupakan salah satu modal sosial, yang positif bagi perwujudan pelayanan publik yang baik dan berintegritas (lihat materi 4: Modal Sosial dan Kepercayaan Publik).

 

bersambung…


Modal Sosial (Social Capital) dan Kepercayaan Publik (Public Trust)

Integrity Action

Educating ASEAN Societies in Building Integrity

e-Book lengkap Building Integrity >> back to HOME: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

 

 

Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

Gagasan integritas dalam pelayanan publik ini telah saya presentasikan di forum konferensi ASEAN bertajuk “ASEAN Conference: Educating ASEAN Societies for Integrity: The Role of  Educators and Students in Building Integrity”, dengan judul makalah “Social Capital in Public Service Operations”.

Mengapa pelayanan publik perlu integritas?

Pertama

Kegiatan administrasi publik yang memunculkan pelayanan publik, terbentuk sebagai konsekuensi dari adanya pemerintahan dan Negara. Penyelenggaraan pelayanan publik sebagai bagian dari penyelenggaraan Negara, meniscayakan hubungan antara Negara dan rakyat (proses politik), karena dari relasi antara negara dan rakyat, lahirlah kebijakan publik dan pelayanan publik.

Kedua

Dalam konteks relasi Negara dan rakyat, terdapat hubungan sosial yang melibatkan institusi pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik dengan warga masyarakat. Penyelenggara negara  dipercaya oleh rakyat melalui kontrak sosial bahwa mereka yang disebut ‘penyelenggara negara’ bertindak mewakili ‘orang banyak’ (rakyat) untuk mengatur kepentingan orang banyak tersebut. Dengan sendirinya relasi dan ‘kontrak’ ini mengikat aktor penyelenggara negara agar selaras dengan kepentingan ‘mereka yang mempercayainya’ atau ‘mereka yang memandatinya’ (baca: rakyat). Maka secara otomatis dalam konteks relasi ini terdapat unsur kekuatan yang diperlukan, yaitu: kepercayaan (trust), integritas sosial, altruisme, gotong royong, partisipasi, jaringan sosial, kolaborasi atau kerjasama sosial dalam sebuah komunitas, anggapan dan nilai-nilai kearifan budaya lokal (local wisdom), yang disebut modal sosial (social capital). Modal sosial (social capital) pada prinsipnya menunjuk pada penciptaan jaringan-jaringan, kepercayaan, nilai-nilai bersama, norma-norma dan kebersamaan yang timbul dari adanya interaksi manusia di dalam sebuah masyarakat. Inilah integritas, yang sebenarnya lahir bersamaan dengan proses relasi tersebut. Bahwa misalnya kemudian bayi integritas ini menghilang, jelas nada yang salah dalam prosesnya. Maka harus ditumbuhkan kembali. Dengan kata lain, integritas penyelenggara negara mutlak diperlukan.

Dengan demikian modal sosial dalam integritas pelayanan publik adalah…

Ketiga

Modal sosial merupakan sesuatu yang embedded (menempel) pada relasi negara dan rakyat yang meniscayakan adanya integritas tadi. Ia tumbuh dan berkembang bukan saja karena adanya kesamaan tujuan dan kepentingan, melainkan juga karena adanya kebebasan menyatakan pendapat dan berorganisasi, terjadinya relasi yang berkelanjutan serta terpeliharanya komunikasi dan dialog yang efektif. Sebagian upaya ini dapat dikembangkan dari adanya komunikasi yang terbuka antar aktor lokal termasuk pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik dalam hubungannya dengan masyarakat.

Keempat

Modal sosial menjadi perekat dalam hubungan sosial bagi setiap individu, dalam bentuk norma, kepercayaan dan jaringan kerja, sehingga terjadi kerjasama yang saling menguntungkan, untuk mencapai tujuan bersama. Modal sosial jug dipahami sebagai pengetahuan dan pemahaman yang dimiliki bersama oleh komunitas, serta pola hubungan yang memungkinkan sekelompok individu melakukan satu kegiatan yang produktif, termasuk dalam hubungannya dengan Negara.

Kelima

Pendekatan modal sosial untuk menjelaskan relasi Negara dan rakyat yang kemudian meniscayakan terselenggaranya pelayanan publik, mempermudah untuk mendukung upaya penyebaran ide, nilai  dan implementasi integritas dalam sektor administrasi publik, karena di dalamnya menyangkut hubungan sosial antar individu, institusi, struktur dan kultur, dengan mengidentifikasi modal sosial yang mendukung penyelenggaraan pelayanan publik yang berintegritas.

So… Bagaimana selanjutnya?

Kelima dasar pemikiran di atas cukup jelas, bahwa gagasan kontrak sosial yang memberi legitimasi kepada penguasa untuk melaksanakan mandat orang banyak (menyelenggarakan fungsi pelayanan publik) meniscayakan kebutuhan integritas.

Pelayanan publik yang berintegritas adalah pelayanan yang diselenggarakan dengan memperhatikan dan mengutamakan kepentingan dan kebutuhan warga masyarakat selaku pengguna pelayanan tersebut. Karena sejatinya warga masyarakat adalah pemberi mandat kepada para pemegang kekuasaan politik yang menyelenggarakan pelayanan publik.

Karenanya dalam bahasan ini ada 5 tulisan yang mengoperasionalkan implementasi integritas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ke-5 tulisan berikut ini disusun untuk mendukung gagasan utama Modal Sosial Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik secara runtut, mulai dari pemahaman konsepsi dasar relasi negara dan rakyat (Materi 2) yang mendasari pemikiran tentang politik pemerintahan dan kemunculan pelayanan publik. Relasi Negara dan rakyat dan apa yang mempengaruhi hubungan sosial antar warga masyarakat maupun antara masyarakat dengan Negara dan pemerintah, dalam konteks pelayanan publik memerlukan tafsir operasional bahwa relasi ini beroperasi dalam bingkai budaya dan  kearifan lokal (Materi 3). Budaya dan kearifan lokal ini bersinggungan  dengan nilai-nilai kebersamaan (togetherness) yang harus ada dan dimiliki oleh masyarakat, baik untuk melakukan interaksi sosial antara warga masyarakat maupun dengan pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik (Materi 4). Materi 3 dan 4 membawa pada pemahaman tentang modal sosial yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan berintegritas, yang di dalamnya termasuk pula pembahasan tentang kepercayaan public, public trust (Materi 5).  Di sinilah terdapat sintesis pemahaman teoretik (dan praktik) yang didasarkan pada keterlibatan dan kebutuhan masyarakat dengan cara melakukan perikatan perjanjian (kontrak) antara penyedia pelayanan publik dengan masyarakat pengguna layanan tersebut. Salah satu wujud aplikasi “kontrak sosial” ini yang pernah dilakukan adalah model citizen charter (piagam warga) yang berisi perjanjian perikatan antara penyedia pelayanan publik dengan warga masyarakat yang menjadi pengguna pelayanannya (kadang dikenal dengan “janji layanan” atau “maklumat pelayanan”, dsb). Intinya semacam jaminan bahwa pelayanan publik terselenggara dalam prinsip integritas.

Catatan:

Janji pelayanan kepada warga yang terselenggara berbasis citizen charter ini, pada tahap awal reformasi birokrasi dianggap paling efektif, namun dalam implementasi lanjutan, masih perlu pengawalan agar apa-apa yang tertulis dalam citizen charter tersebut tidak menjadi macan kertas, tetapi berdaya paksa efektif kepada pihak-pihak yang melakukan perikatan perjanjian tersebut untuk mewujudkan pelayanan publik yang baik dan berintegritas. Bahasan ini terdapat dalam Materi 6 sebagai materi penutup.

Ke-5 materi tersebut adalah:

  1. Relasi Negara dan Rakyat: Kontrak Sosial Suatu Integritas Bawaan (Materi 2)
  2. Kearifan dan Budaya Lokal (Local Wisdom): Integritas ala Indonesia (Materi3)
  3. Kebersamaan (Togetherness) Dalam Pelayanan Publik (Materi 4)
  4. Modal Sosial dan Kepercayaan Publik  (Materi 5)
  5. Inovasi Pelayanan Publik: Citizen Charter  (Materi 6)

 

Bersambung…

Relasi Negara dan Rakyat: Kontrak Sosial Suatu Integritas Bawaan

 

Important Link:

Integrity Action (an international action for building integrity)

e-Book Building Integrity for ASEAN Communities: Integrity in Business, Communication, Law, Public Administration, Public Health and Religion.